Cafés que encomendam por mensagem, email e telefone

Resposta curta. Não tente passar todas as cafetarias para um portal. O objetivo é que todas as encomendas acabem num só sítio, seja qual for o canal por onde chegaram, para que nada se perca, o plano de torra esteja certo e cada conta tenha um histórico que se consiga ler. A maioria das cafetarias encomenda online se partir da encomenda habitual e não pedir palavra-passe. As que não usarem continuam a mandar mensagem, e é o próprio que cola a mensagem para dentro da encomenda. Nunca ficam a saber que alguma coisa mudou.

O que as encomendas espalhadas lhe custam de facto

Uma torrefação que recebe encomendas por mensagem, email, atendedor, à porta e num caderno não é desorganizada. Está a fazer o que as cafetarias dela pediram. O custo não está nos canais em si, está no que ninguém consegue ver quando as encomendas nunca se encontram.

• A encomenda que nunca foi feita. Uma cafetaria manda mensagem no domingo à noite, lê-a a caminho da escola, e na segunda está debaixo de outras nove mensagens. A cafetaria assume que o café vem. Exemplo trabalhado: uma cafetaria que leva 12 kg por semana a 18,20 € o quilo sem IVA são 218,40 € por encomenda, e cerca de 87 € de lucro bruto a 7,29 € o quilo. Duas vezes por ano em vinte contas desse tamanho são 8736 € de faturação e 3499 € de lucro bruto. O custo pior é o que a cafetaria faz na quarta, que é ir comprar um pacote noutro sítio e descobrir que o outro sítio atende o telefone.
• A encomenda que não consegue provar. A mensagem dizia quatro descafeinados e entregou quatro espresso da casa, ou dizia quinta e os dois lembram-se de sexta. Sem um registo com hora, dá o crédito, porque discutir com uma cafetaria por causa de uma mensagem vale menos do que o crédito. Quatro quilos a 18,20 € são 72,80 € e uma segunda viagem.
• O plano de torra construído de memória. Quando as encomendas não estão numa lista única à hora limite, torra o que espera em vez do que foi encomendado. Torrar 5 kg a mais em cada um de quatro cafés são 20 kg por semana de stock a envelhecer em direção ao fim da janela, cerca de 218 € por semana a 10,91 € de custo de produção, e continuam a ser os 20 kg errados quando uma cafetaria encomenda outra coisa.
• Sem histórico, sem aviso. Dar por uma conta que está a abrandar exige encomendas datadas que consiga ordenar. Um caderno tem datas; não tem um intervalo mediano. As cafetarias quase nunca anunciam que se vão embora, apenas encomendam mais tarde e mais pouco, e a única forma de ver isso é medir cada conta face ao ritmo dela. Encomendas que vivem em quatro caixas de correio não se conseguem medir de todo.
• Está tudo com uma pessoa. As encomendas estão no telemóvel dela, na cabeça dela e na letra dela. Essa torrefação não consegue contratar, não consegue tirar uma semana de folga e não se consegue vender.

O que corre mal em cada canal

Cada canal tem uma falha específica, e quase todos têm uma solução barata que não exige mudar a forma como a cafetaria encomenda:

Repare na última linha. O portal também é um canal, e falha da mesma maneira que os outros: depende de uma pessoa estar disponível. Um dono de cafetaria que escrevia no r/Coffee_Shop em 2026 descrevia comprar a vários torrefatores ao mesmo tempo, onde «uns aceitam emails, outros obrigam a usar o site deles, outros ainda querem mensagens». Do lado de lá do balcão, o seu portal é aquilo que lhes está a complicar a semana.

As torrefações descrevem online encomendas a chegar por mensagem, por email e por telefone. O WhatsApp é comum por toda a Europa e, para este efeito, é a mesma coisa que uma mensagem: um recado no telemóvel de alguém. Trate-o como mais um canal, não como um problema diferente.

Os três tipos de conta

Separe o seu livro de clientes uma vez, no papel, em três grupos. O trabalho é diferente em cada um, e tentar fazer o mesmo aos três é o que transforma uma pequena melhoria numa briga.

A razão para ter cuidado com o terceiro grupo é que costumam ser as contas que menos gostaria de perder. Um torrefator no r/roasting dizia-o sem rodeios em 2025: «tentar obrigar todas as nossas contas a um portal online ia azedar alguns dos nossos clientes mais antigos e mais "à antiga"». O mesmo fio descreve como é uma repartição que funciona, visto do outro lado: «Continuamos a ter clientes mais velhos que ligam ou mandam mensagem, e essas encomendas temos de ser nós a lançá-las por eles. Mas 95% estão muito contentes por usar a conta deles, porque tem um botão de repetir encomenda com um clique.»

É esse o formato a que se deve chegar. Não um canal, mas um registo. Os 95% são o número de uma torrefação, não uma meta, e o quanto se aproxima disso depende muito mais do que pede à cafetaria do que da cafetaria.

Passar os disponíveis sem briga

Quase todas as implementações falhadas falham da mesma maneira: a torrefação anuncia um sistema, e pede-se à cafetaria que se registe numa coisa para continuar a fazer o que já fazia. Faça o contrário. Dê-lhes a encomenda pronta e deixe-os carregar numa coisa só.

1. Avise pelo canal que já usam. Responda à mensagem deles. Uma cafetaria que encomenda por WhatsApp deve saber disto no WhatsApp, e não num email sobre um sistema novo.
2. Ponha lá dentro a encomenda habitual. A primeira coisa que veem é o que encomendaram da última vez, aos preços deles, com o total. Não há nada para construir nem nada para procurar.
3. Sem palavra-passe, sem aplicação. Se o primeiro ecrã lhes pedir para criar seja o que for, o barista fecha-o e manda-lhe mensagem. É este o jogo todo.
4. Não anuncie uma migração. «Aqui está a encomenda desta semana, toque em confirmar se estiver certa» é um favor. «A partir de outubro, as encomendas têm de ser feitas online» é uma exigência.
5. Deixe o canal antigo aberto, à vista. Continue a responder às mensagens no mesmo tom de antes. Uma cafetaria que ache que lhe estão a tirar o telefone vai resistir à maneira nova por princípio.
6. Conte até três. Ao fim de três encomendas feitas online já é hábito, e pode deixar de pensar nessa conta.

A mensagem em si deve ter três linhas e não deve conter a palavra plataforma:

• «Bom dia, Ana. Aqui está a sua habitual para quinta, já lançada: 8 kg da casa, 2 kg descafeinado, 1 kg de filtro. Toque se estiver certa, altere se não estiver. [link]»
• «Não há palavra-passe para decorar, é só a sua página. Mande-me mensagem na mesma em qualquer semana em que prefira.»

O melhor momento para montar isto é no início, antes de haver um hábito para mudar. Uma conta nova que começa assim logo na primeira entrega nunca tem uma maneira antiga de encomendar para defender. Veja arrancar com um novo café grossista.

A encomenda habitual combinada, para as cafetarias que preferem não pensar nisso

Há cafetarias que não querem um ecrã nem querem mandar mensagem. Querem que o café chegue. Para essas, a resposta não é um ecrã de encomenda melhor, é combinar a quantidade uma vez e preparar-lhes a encomenda todas as semanas.

Defina a quantidade a partir do que a conta faz de facto, não do que disse que ia fazer. Se os primeiros 18 kg duraram dez dias, a cafetaria está a gastar cerca de 12,6 kg por semana, e 13 kg todas as quintas é um ritmo que os dois lados conseguem planear. Três regras fazem a diferença entre um acordo que se aguenta e um que acaba num crédito à cafetaria:

• A cafetaria pode alterar a quantidade ou saltar uma semana com uma mensagem, e a resposta é sempre sim. Um acordo que precise de uma discussão para acabar é uma armadilha de subscrição, e as cafetarias cancelam-no por inteiro em vez de discutir por causa de uma semana.
• É confirmada antes de ser torrada. Na véspera da hora limite, envie o que vai entregar e espere por um sim, para que uma semana fraca ou um encerramento seja apanhado antes de o verde ser pesado. Veja como definir uma hora limite de encomenda.
• É revista contra a realidade. Uma quantidade que não muda há um ano é ou uma cafetaria muito estável ou uma conta que anda a comprar os quilos a mais noutro sítio.

Não combine uma quantidade semanal fixa no primeiro mês, antes de o volume assentar. E nunca comece sem que a cafetaria diga a quantidade em voz alta: uma encomenda semanal que a torrefação inventou é a forma de uma conta descobrir que anda a pagar café que não queria. O Order Book não repete nenhuma encomenda sozinho. Todas as semanas prepara a habitual da cafetaria como rascunho; chega-lhe preenchida, a cafetaria revê-a e confirma com um toque, e nada fica encomendado até o fazer. Ou a cafetaria encomenda ela própria a partir da conta, onde os cafés habituais aparecem no topo da folha e é ela que põe as quantidades.

As cafetarias que vão sempre mandar mensagem

É para este grupo que a página toda existe, e a resposta é curta. Deixa de tentar mudar o canal, e muda o que acontece do seu lado dele.

A mensagem chega. Cola-a, ou fotografa o papel que o motorista trouxe, e ela é lida contra o catálogo dessa cafetaria: «8 da casa, 2 descafeinado» passa a 8 kg do espresso da casa e 2 kg de descafeinado, aos preços dessa cafetaria, com o total. Verifica as linhas, corrige o que tenha saído mal, e confirma. Quinze segundos, e a cafetaria tem uma encomenda a sério com data, preço e um lugar no plano de torra.

Depois responda pelo mesmo canal, com as mesmas palavras de sempre: «Recebido, Marta. 8 da casa, 2 descafeinado, quinta de manhã.» A cafetaria não vê nada de novo. O que mudou é que a encomenda passou a existir num sítio que não é o seu telemóvel.

Três coisas fazem com que isto funcione em vez de se tornar mais um trabalho:

• Faça-o quando a mensagem chega, não à hora limite. Lançar nove mensagens à pressa na quarta à tarde é de onde vêm os erros.
• Leia-a de volta todas as vezes. É a prova, custa dez segundos, e apanha o «4 descafeinado» que leu como «4 da casa» enquanto a cafetaria ainda tem a mensagem no ecrã.
• Qualquer pessoa o consegue fazer. Se lançar uma encomenda por mensagem exigir saber que o Café Aurora quer dizer o sazonal quando diz «o filtro», vai ser sempre o próprio a fazê-lo. Escreva essas manias na ficha da conta, não na sua cabeça.

Assim que todas as encomendas estão num só sítio, as contas que nunca saíram do telefone recebem os mesmos benefícios que toda a gente sem mexer uma palha: aparecem no plano de torra, têm histórico, e surgem na lista de chamadas quando começam a escorregar.

«Porque é que está a mudar isto?»

Quando uma cafetaria pergunta isto, quase nunca é curiosidade. É uma de três preocupações, e responder à errada piora tudo:

«Isto dá-me mais trabalho?»

O medo verdadeiro. Responda-lhe primeiro e em concreto: «Dá menos. A sua encomenda já lá está, toca uma vez. E pode continuar a mandar-me mensagem.» Nunca responda com uma funcionalidade.

«Os preços vão subir?»

As cafetarias aprenderam que os sistemas novos chegam com preços novos. Diga-o direito: «Nada muda nos seus preços nem nas suas condições. Se alguma vez mudarem, ouve-o de mim primeiro, com aviso.» Se vem mesmo aí um aumento, isso é uma conversa à parte, noutro dia.

Fazer as duas ao mesmo tempo ensina à conta que o sistema foi o aumento de preços.

«Vou perder a minha pessoa?»

Muitas vezes a mais funda, sobretudo em contas que estão consigo há anos. «Tem o meu número e ele não muda. Isto é para que nada se perca quando estou ao pé do torrador.»

Um guião curto para a chamada ou para a visita, que deve levar menos de um minuto:

• «Pus as suas encomendas de maneira a poder vê-las todas num sítio, porque deixei cair uma no mês passado e não volto a fazer isso.»
• «Passou a ter a sua própria página, com a encomenda habitual no topo. Sem palavra-passe, sem aplicação.»
• «Se preferir mandar-me mensagem como sempre, faça isso. Eu lanço do meu lado. Para si não muda nada.»
• «A única coisa que lhe pedia é que a encomenda esteja comigo até [terça às 16:00], porque é quando planeio a torra.»

E depois pare. A única coisa que vale mesmo a pena pedir a todas as cafetarias, seja qual for o canal, é a hora limite, porque é essa a restrição que a torrefação não consegue contornar.

O que não fazer

• Um ultimato com data. «A partir de 1 de outubro só aceitamos encomendas pelo portal.» Vai perder contas por causa disso, e vão ser as antigas, as de histórico longo.
• Um portal que precisa de conta. Uma palavra-passe, uma verificação de email, uma aplicação para instalar. Cada passo perde parte do grupo que estava disponível, e quem cai pelo caminho são as cafetarias onde quem encomenda não é quem se registou.
• Cobrar mais por encomendas por telefone. Uma sobretaxa diz às suas contas mais antigas que a maneira como sempre trabalharam consigo passou a ser um defeito. É o tipo de frase que um dono repete a outros donos. Um desconto por encomendar online é a mesma mensagem com melhores modos.
• Esconder alguma coisa atrás da conta. Um escalão de preço, um café novo, ou o histórico de encomendas só visível às cafetarias que o usam. As cafetarias reparam, e é o ultimato outra vez, com um sorriso.
• Ficar calado no canal antigo. Respostas lentas às mensagens depois de as contas saírem leem-se como castigo, quer tenha sido essa a intenção, quer não.
• Lançá-lo a toda a gente numa semana. Comece com cinco contas a quem vai ser fácil, corrija o que as confundir, e depois alargue. A primeira cafetaria a experimentar não deve ser a sua maior.
• Mudar o canal e a hora limite no mesmo dia. Duas mudanças ao mesmo tempo, e a cafetaria vai culpar aquela de que gostou menos.

Perguntas que as torrefações fazem

Devo obrigar todas as minhas cafetarias grossistas a encomendar por um portal?

Não. Um ultimato custa-lhe as contas mais antigas e não lhe traz nada que não conseguisse de outra maneira. Ofereça uma conta às cafetarias que a vão usar, e continue a lançar o próprio as encomendas que chegam por mensagem, email ou telefone. O que interessa é que todas as encomendas acabem no mesmo sítio, não que todas as cafetarias as tenham escrito.

Como junto as encomendas de WhatsApp e de mensagem num só sistema?

Lançando-as, em segundos e não em minutos. Cole a mensagem ou fotografe-a, deixe que seja casada com o catálogo e os preços dessa cafetaria, verifique as linhas e confirme. A cafetaria continua a mandar mensagem para o mesmo número e nunca nota a diferença; e fica com uma encomenda datada, com preços e com histórico atrás dela.

O que digo a uma cafetaria que se recusa a encomendar online?

«Não há problema, continue a mandar-me mensagem.» E depois não volte ao assunto. As cafetarias que encomendam da mesma maneira há nove anos são normalmente as suas contas mais estáveis, e os quinze segundos que lhe leva a lançar a encomenda delas são mais baratos do que a conversa que teria de ter para as mudar.

É justo cobrar mais por encomendas por telefone do que por encomendas online?

É legal e é má ideia. Uma sobretaxa nas encomendas por telefone diz às suas contas mais antigas que a maneira como sempre trabalharam consigo passou a ser um defeito, e é o tipo de frase que um dono repete a outros donos. Um desconto por encomendar online passa a mesma mensagem com melhores modos.

Quantas das minhas cafetarias vão mesmo encomendar online?

Mais do que espera e menos do que todas, e a repartição depende de como o apresenta. Um torrefator no r/roasting punha a dele em 95% com conta e um resto que liga ou manda mensagem, e essas a equipa dele lança por eles. Tome isso como o número de uma torrefação, não como referência, e conte com um grupo que nunca o fará.

E as encomendas deixadas no atendedor depois da hora limite?

Lance a encomenda assim que a ouvir, e depois ligue de volta a dizer com todas as letras se entrou nesta torra ou se passa para a seguinte. O estrago de uma mensagem tardia no atendedor não é o atraso, é a cafetaria ficar a assumir que o café vem a caminho. Veja o guia sobre definir uma hora limite de encomenda.

Onde entra o Order Book

O Order Book foi feito exatamente para esta repartição. Cada cafetaria entra na conta dela com o email que já tem na ficha — sem palavra-passe e sem aplicação — na língua dela, com os preços dela e a encomenda habitual no topo da folha; define as quantidades, pode alterar ou acrescentar a uma encomenda até à hora limite que definir, e lê todas as encomendas passadas. Para a cafetaria que prefere que lhe tratem disso, guarde a habitual como rascunho e envie-a: a cafetaria recebe «a sua torrefação preparou uma encomenda para si», revê-a e confirma com um toque, e nada é feito até ela confirmar.

Para as cafetarias que vão sempre mandar mensagem, uma encomenda pode ser criada a partir de uma mensagem colada, de um email ou de linhas copiadas de uma folha de cálculo, casada com o catálogo e os preços dessa cafetaria, e verifica as linhas antes de confirmar; uma linha que não consegue casar fica listada, não adivinhada. Isto não é automático: o Order Book não lê o seu WhatsApp nem a sua caixa de correio, e as mensagens de ninguém são vigiadas. Cola, ele casa, confirma. A partir daí a encomenda é igual a qualquer outra, por isso o plano de torra, a lista de separação e as guias de entrega são construídos com todas elas juntas, e cada conta tem o histórico de encomendas de que a deteção de afastamento precisa.

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