Detetar contas que ficam caladas

Resposta curta. Meça cada conta contra si própria. Tire a mediana dos dias entre as encomendas dela, divida os dias desde a última encomenda por esse número, e telefone à cafetaria quando o resultado passar de 1,5. Para lá de 2,5, a conta está a afastar-se. Vigie também o tamanho do cabaz: uma cafetaria que continua a encomendar a horas mas cortou a encomenda para menos de 70% do tamanho habitual quase sempre deu parte dela a outra pessoa.

Porque é que as contas ficam caladas

As razões são banais, e quase todas se resolvem se souber delas a tempo:

• Gente nova atrás do balcão, ou um proprietário novo, que já tem uma torrefação de que gosta.
• As amostras de outra torrefação. Um café convidado passa a segundo depósito, e a sua fatia da encomenda encolhe.
• Uma alteração de preço de que a cafetaria soube pela fatura. Escreva os prazos de pré-aviso na sua tabela de preços.
• Uma queixa de qualidade que ninguém fez. Um lote irregular, um moinho que precisava de calibração, e ninguém telefonou.
• Tesouraria. A cafetaria encomenda menos porque vende menos, ou paga mais tarde.
• Um encerramento. Agosto, obras, o Natal. Nos números, isto é igualzinho a perder o cliente, e não é.

Porque «dias desde a última encomenda» não chega

A maioria das torrefações que acompanha isto ordena os clientes pela data da última encomenda. Essa lista trata todas as contas por igual, e as contas grossistas não são iguais:

Ordenados pela última encomenda, o Café Aurora e o escritório ficam lado a lado nos 19 dias, e o Harbour Hotel parece a sua melhor conta. Medidos contra o ritmo de cada um, duas das quatro precisam de uma chamada, e uma delas é a conta que parecia mais saudável.

O método numa folha de cálculo

Precisa de uma linha por encomenda, com o cliente, a data e o total da encomenda. Serve uma exportação do Shopify ou do seu programa de faturação, ou uma semana a passar o caderno a limpo. Estas fórmulas funcionam no Google Sheets e no Excel 365.

As fórmulas estão escritas para uma folha de cálculo em português: os nomes das funções estão em português e os argumentos vão separados por ponto e vírgula, não por vírgula. Se a sua folha estiver em inglês, use os nomes ingleses — IF, MEDIAN, COUNTIF, MAXIFS, FILTER, UNIQUE, TODAY, IFERROR, AVERAGE, CHOOSEROWS, OR, AND — e vírgulas entre argumentos. FILTRO, ÚNICO e ESCOLHERLINHAS só existem nas versões recentes.

1. A folha das encomendas

Dê à folha o nome Encomendas. A coluna A é o cliente, a B a data da encomenda, a C o total da encomenda. Ordene por cliente e depois por data, da mais antiga para a mais recente. Em D2, o intervalo desde a encomenda anterior desse cliente, e depois puxe para baixo:

=SE(A2=A1; B2-B1; "")

2. A folha das contas

Numa segunda folha, uma linha por cliente. Ponha os cabeçalhos na linha 1, os nomes dos clientes de A2 para baixo, e puxe cada fórmula de B a H para baixo na sua coluna.

A · Cliente

Cada cliente uma vez. Obtenha a lista com esta fórmula em A2 e depois cole-a de volta como valores, para que a folha possa ser ordenada:

=ÚNICO(FILTRO(Encomendas!A2:A10000; Encomendas!A2:A10000<>""))

B · Encomendas

=CONTAR.SE(Encomendas!A:A; A2)

C · Última encomenda

=MÁXIMO.SE.CONJ(Encomendas!B:B; Encomendas!A:A; A2)

D · Intervalo habitual

=SE.ERRO(MED(FILTRO(Encomendas!D:D; Encomendas!A:A=A2; Encomendas!D:D<>"")); "")

E · Dias desde então

=HOJE()-C2

F · Intervalo ÷ habitual

=SE.ERRO(E2/D2; "")

G · Cabaz recente ÷ habitual

=SE(B2<6; ""; MÉDIA(ESCOLHERLINHAS(FILTRO(Encomendas!C:C; Encomendas!A:A=A2); -1; -2; -3)) / MÉDIA(FILTRO(Encomendas!C:C; Encomendas!A:A=A2)))

H · Estado

=SE(B2<3; "recente"; SE(OU(N(F2)>=2,5; E(G2<>""; G2<0,5)); "a afastar-se"; SE(OU(N(F2)>=1,5; E(G2<>""; G2<0,7)); "a abrandar"; "estável")))

Formate a coluna E como número e as colunas F e G com uma casa decimal, e depois ordene pela coluna F, da maior para a menor. O topo dessa lista é a quem telefonar.

3. Porquê estes números

• A mediana, não a média. Um intervalo de três semanas num ano de encomendas semanais puxa a média para cima e esconde o intervalo seguinte, o que conta a sério. A mediana ignora-o.
• 1,5 e 2,5. Todas as contas oscilam. Uma cafetaria semanal a encomendar ao nono dia não é notícia; ao décimo primeiro vale uma mensagem; ao décimo oitavo vale uma chamada.
• Três encomendas no mínimo. Duas encomendas fazem um intervalo, o que não é um ritmo. Deixe as contas novas em paz até terem um.
• Os últimos três cabazes contra todos os outros. Uma encomenda pequena é uma semana fraca. Três seguidas são uma decisão que a cafetaria tomou.

Quatro coisas em que a folha de cálculo se engana

1. Férias. Se as suas cafetarias fecham em agosto, todas elas aparecem a afastar-se a 1 de setembro. Deixe as semanas de encerramento de fora dos intervalos, ou ignore a folha durante a quinzena seguinte.
2. Contas só de dias úteis. Uma padaria que encomenda todos os dias úteis tem um intervalo habitual de um dia, por isso todas as segundas parece três vezes atrasada. Conte só dias úteis nas contas que nunca encomendam ao fim de semana.
3. Um produto que deixa de ser comprado sem barulho. Uma cafetaria que deixa de comprar o seu descafeinado mas mantém o espresso não aparece em nenhum dos dois números. Nas suas maiores contas, passe os olhos pelas linhas de produto uma vez por mês.
4. Só está tão fresca quanto a exportação. Uma folha refeita no fim do mês diz-lhe quem se afastou há três semanas.

Sinais que chegam antes do intervalo

Algumas contas avisam-no por palavras e não por números, semanas antes de uma encomenda se atrasar. Trate cada um destes sinais como um alerta por direito próprio, e anote-o na conta como anotaria uma encomenda que não veio.

• Um interesse súbito pelo preço. Uma cafetaria que nunca falou de preço a perguntar o que pode fazer no espresso da casa é quase sempre uma cafetaria a quem outra pessoa deu um orçamento. Responda no prazo de um dia, pessoalmente se puder. Mexa ou não no preço, quer saber quem mais está na sala. Se os preços do verde desceram e a cafetaria leu sobre isso, essa conversa tem uma resposta própria.
• Um lugar de café convidado que se transforma num segundo café da casa. Um convidado rotativo de outra torrefação é normal e saudável. Um convidado que está ao balcão todas as semanas é um teste em curso.
• A encomenda que encolhe mas continua a horas. A mesma terça-feira, de 12 kg para 8 kg, sem explicação. O ritmo parece perfeito e o cabaz está a dizer-lhe alguma coisa.
• Um proprietário novo, um gerente novo ou um barista principal novo. A relação era com uma pessoa, e essa pessoa foi-se embora. Peça que o apresentem antes de o novo ir à procura.
• Pagamento lento de uma conta que sempre pagou a horas. Quase sempre é dinheiro, às vezes é uma discordância de que ninguém lhe falou. Seja como for, é uma conversa, não uma carta de aviso.

O que fazer quando uma conta é assinalada

Telefone. Um email sobre uma encomenda que não aconteceu lê-se como uma queixa; uma chamada lê-se como um fornecedor atento. Seja breve e pergunte em vez de vender:

• «Reparámos que não vos mandamos café há umas duas semanas. Está tudo bem na cafetaria?»
• «Como correu o último saco do espresso da casa? Houve problemas a calibrá-lo?»
• «Há alguma coisa que pudéssemos estar a fazer melhor, no café ou na entrega?»

Depois escreva o que lhe disseram na ficha da conta. Um encerramento, um barista novo ou um problema de qualidade pedem respostas diferentes, e a próxima pessoa a telefonar deve saber qual deles era.

Faça disto uma rotina e não um salvamento: quinze minutos todas as segundas com a lista ordenada, a ligar de cima para baixo até os números descerem abaixo de 1,5.

Perguntas que as torrefações fazem

Como sei que uma conta grossista está prestes a ir-se embora?

Compare os dias desde a última encomenda com o intervalo que a conta costuma deixar entre encomendas. Quando o intervalo atual é uma vez e meia o habitual, a conta está a abrandar; a duas vezes e meia, está a afastar-se. Um cabaz que encolhe para menos de 70% do tamanho habitual sem o ritmo mudar é o mesmo aviso.

Porque não assinalar simplesmente todas as cafetarias que não encomendam há duas semanas?

Porque um número fixo de dias está errado para quase todas as contas. Duas semanas são alarmantes numa cafetaria que encomenda todas as semanas e não querem dizer nada numa que encomenda todos os meses. Cada conta tem de ser medida contra o ritmo dela.

De quantas encomendas precisa uma conta para isto funcionar?

Três, no mínimo, o que dá dois intervalos de onde tirar uma mediana. Abaixo disso ainda não há ritmo, e assinalar uma conta nova é um falso alarme. Para o tamanho do cabaz, espere por seis encomendas.

O que devo fazer quando uma conta começa a afastar-se?

Telefone dentro da semana, e pergunte em vez de vender: se o último café estava bem, se mudou alguma coisa na cafetaria. Quase todas as contas que ficam caladas têm uma razão que se resolve, se for ouvida cedo.

Onde entra o Order Book

O Order Book corre este método por si, contra cada encomenda à medida que chega e outra vez todas as noites, para que a lista nunca tenha um mês. Cada conta é medida contra a mediana dos intervalos dela, com espaço para a variação habitual: a abrandar depois de uma vez e meia o intervalo habitual, a afastar-se depois de duas vezes e meia, e perdida depois de quatro vezes e mais de sessenta dias. O tamanho do cabaz é lido da mesma forma assim que uma conta tem seis encomendas. Os períodos de encerramento que definir para a sua torrefação, e os fins de semana nas contas que nunca encomendam a um, ficam de fora dos intervalos, para que agosto não seja um falso alarme.

O resultado é uma lista de chamadas ordenada por quem precisa de uma chamada, com uma frase por cafetaria, do género «o Café Aurora costuma encomendar de 7 em 7 dias — vão 19», e a mesma lista por email todas as segundas-feiras. Como o ritmo também diz quando é a próxima vez de cada cafetaria, uma cafetaria que está na altura e ainda não encomendou recebe um email na véspera da hora limite do dia de torra.

Carregue um CSV de encomendas passadas, ou ligue uma loja Shopify que já tenha uma app personalizada, e a primeira lista de chamadas é construída a partir do seu histórico de encomendas. Os primeiros 30 dias são grátis.