Detectar los cafés que se apagan

Respuesta corta. Mide cada cuenta contra sí misma. Coge la mediana de los días que pasan entre sus pedidos, divide por ella los días desde su último pedido, y llama a la cafetería cuando el resultado pase de 1,5. Por encima de 2,5 la cuenta va a la deriva. Vigila también el tamaño de la cesta: una cafetería que sigue pidiendo a tiempo pero ha recortado el pedido por debajo del 70 % de su tamaño habitual suele haberle dado una parte a otro.

Por qué se apagan las cuentas

Los motivos son de lo más normal, y casi todos tienen arreglo si te enteras a tiempo:

• Gente nueva detrás de la barra, o un dueño nuevo, que ya tiene un tostador que le gusta.
• Las muestras de otro tostador. Un café invitado se convierte en una segunda tolva, y tu parte del pedido se encoge.
• Un cambio de precio del que la cafetería se enteró por la factura. Escribe los plazos de preaviso en tu tarifa.
• Una queja de calidad que nadie puso. Un lote irregular, un molino que necesitaba calibrarse, y nadie llamó.
• Tesorería. La cafetería pide menos porque vende menos, o paga más tarde.
• Un cierre. Agosto, obras, Navidad. En los números esto es idéntico a una fuga, y no lo es.

Por qué no basta con los «días desde el último pedido»

Casi todas las tostadoras que miran esto ordenan a sus clientes por la fecha de su último pedido. Esa lista trata igual a todas las cuentas, y las cuentas mayoristas no son iguales:

Ordenadas por último pedido, Café Aurora y la oficina quedan una al lado de la otra con 19 días, y Harbour Hotel parece tu mejor cuenta. Medidas contra su propio ritmo, dos de las cuatro necesitan una llamada, y una de ellas es la cuenta que parecía más sana.

El método en una hoja de cálculo

Necesitas una fila por pedido con el cliente, la fecha y el importe del pedido. Sirve una exportación de Shopify o de tu programa de facturación, o una semana pasando a limpio la libreta. Estas fórmulas funcionan en Hojas de cálculo de Google y en Excel 365.

Las fórmulas están escritas para una hoja de cálculo en español: nombres de función en español, punto y coma entre los argumentos y coma decimal. En una hoja en inglés usa los nombres ingleses (SI = IF, CONTAR.SI = COUNTIF, MAX.SI.CONJUNTO = MAXIFS, FILTRAR = FILTER, UNICOS = UNIQUE, SI.ERROR = IFERROR, HOY = TODAY, MEDIANA = MEDIAN, PROMEDIO = AVERAGE, ELEGIRFILAS = CHOOSEROWS, O = OR, Y = AND) con la coma como separador.

1. La hoja de pedidos

Llama a la hoja Pedidos. La columna A es el cliente, la B la fecha del pedido y la C el importe. Ordena por cliente y luego por fecha, de más antigua a más reciente. En D2, el hueco desde el pedido anterior de ese cliente, y luego rellena hacia abajo:

=SI(A2=A1; B2-B1; "")

2. La hoja de cuentas

En una segunda hoja, una fila por cliente. Pon los encabezados en la fila 1, los nombres de los clientes desde A2 hacia abajo, y rellena cada fórmula de la B a la H hacia abajo en su columna.

A · Cliente

Cada cliente una vez. Saca la lista con esta fórmula en A2 y luego pégala como valores para que la hoja se pueda ordenar:

=UNICOS(FILTRAR(Pedidos!A2:A10000; Pedidos!A2:A10000<>""))

B · Pedidos

=CONTAR.SI(Pedidos!A:A; A2)

C · Último pedido

=MAX.SI.CONJUNTO(Pedidos!B:B; Pedidos!A:A; A2)

D · Hueco habitual

=SI.ERROR(MEDIANA(FILTRAR(Pedidos!D:D; Pedidos!A:A=A2; Pedidos!D:D<>"")); "")

E · Días desde entonces

=HOY()-C2

F · Hueco ÷ habitual

=SI.ERROR(E2/D2; "")

G · Cesta reciente ÷ habitual

=SI(B2<6; ""; PROMEDIO(ELEGIRFILAS(FILTRAR(Pedidos!C:C; Pedidos!A:A=A2); -1; -2; -3)) / PROMEDIO(FILTRAR(Pedidos!C:C; Pedidos!A:A=A2)))

H · Estado

=SI(B2<3; "demasiado nueva"; SI(O(N(F2)>=2,5; Y(G2<>""; G2<0,5)); "a la deriva"; SI(O(N(F2)>=1,5; Y(G2<>""; G2<0,7)); "frenando"; "estable")))

Da formato de número a la E y de un decimal a la F y la G, y luego ordena por la columna F, de mayor a menor. Lo de arriba de esa lista es a quién llamar.

3. Por qué estos números

• La mediana, no la media. Un hueco de tres semanas en un año de pedidos semanales tira de la media hacia arriba y esconde el siguiente hueco de verdad. La mediana lo ignora.
• 1,5 y 2,5. Todas las cuentas se mueven. Una cafetería semanal que pide el día 9 no es noticia; el día 11 merece un mensaje; el día 18 merece una llamada.
• Tres pedidos como mínimo. Dos pedidos hacen un hueco, y un hueco no es un ritmo. Deja en paz a las cuentas nuevas hasta que tengan uno.
• Las tres últimas cestas contra todas. Un pedido pequeño es una semana floja. Tres seguidos son una decisión que ha tomado la cafetería.

Cuatro cosas que la hoja de cálculo hace mal

1. Las vacaciones. Si tus cafeterías cierran en agosto, el 1 de septiembre todas aparecen a la deriva. Deja las semanas de cierre fuera de los huecos, o ignora la hoja durante los quince días siguientes.
2. Cuentas de solo días laborables. Una panadería que pide todos los días laborables tiene un hueco habitual de un día, así que cada lunes parece que llega tres veces tarde. Cuenta solo días laborables en las cuentas que nunca piden en fin de semana.
3. Un producto que se cae sin ruido. Una cafetería que deja de comprarte el descafeinado pero sigue con el espresso no aparece en ninguno de los dos números. En tus cuentas más grandes, repasa las líneas de producto a ojo una vez al mes.
4. Solo está tan fresca como la exportación. Una hoja rehecha a final de mes te dice quién se fue a la deriva hace tres semanas.

Señales que llegan antes que el hueco

Algunas cuentas avisan con palabras y no con números, semanas antes de que un pedido llegue tarde. Trata cada una de estas como una señal por derecho propio, y anótala contra la cuenta igual que anotarías un pedido que no llegó.

• Un interés repentino por el precio. Una cafetería que nunca ha mencionado el precio y te pregunta qué podrías hacerle en el espresso de la casa suele ser una cafetería a la que ya le ha presupuestado otro. Responde en un día, en persona si puedes. Muevas o no el precio, te interesa saber quién más está en la sala. Si el café verde ha bajado y la cafetería lo ha leído, esa conversación tiene su propia respuesta.
• Un hueco de invitado que se convierte en un segundo café de la casa. Un invitado rotativo de otra tostadora es normal y sano. Un invitado que está en la barra todas las semanas es una prueba en marcha.
• El pedido que se encoge pero llega a tiempo. El mismo martes, de 12 kg a 8 kg, sin explicación. El ritmo parece perfecto y la cesta te está diciendo algo.
• Un dueño nuevo, un encargado nuevo o un barista jefe nuevo. La relación era con una persona, y esa persona se ha ido. Pide que te presenten antes de que el nuevo se ponga a buscar.
• Pagos lentos de una cuenta que siempre pagó a tiempo. Normalmente es dinero, a veces una discrepancia de la que no te han dicho nada. En cualquier caso es una conversación, no una carta de reclamación.

Qué hacer cuando una cuenta queda marcada

Llama. Un correo sobre un pedido que no llegó se lee como una queja; una llamada se lee como un proveedor que está atento. Que sea corta, y pregunta en lugar de vender:

• «Hemos visto que llevamos un par de semanas sin mandaros café. ¿Va todo bien por la cafetería?»
• «¿Cómo fue la última bolsa del espresso de la casa? ¿Algún problema para calibrarlo?»
• «¿Hay algo que podríamos hacer mejor, en el café o en el reparto?»

Y luego anota lo que te han dicho contra la cuenta. Un cierre, un barista nuevo o un problema de calidad piden respuestas distintas, y quien llame la próxima vez debería saber cuál era.

Haz de ello una rutina y no un rescate: quince minutos cada lunes con la lista ordenada, llamando desde arriba hasta que los números bajen de 1,5.

Preguntas que hacen los tostadores

¿Cómo sé que una cuenta mayorista está a punto de irse?

Compara los días que han pasado desde su último pedido con el hueco que suele dejar entre pedidos. Cuando el hueco actual es una vez y media el habitual, la cuenta está frenando; a dos veces y media, va a la deriva. Una cesta que se encoge por debajo del 70 % de su tamaño habitual mientras el ritmo se mantiene es el mismo aviso.

¿Por qué no marcar sin más a toda cafetería que lleve dos semanas sin pedir?

Porque un número fijo de días está mal para casi todas las cuentas. Dos semanas son alarmantes para una cafetería que pide cada semana y no significan nada para una que pide cada mes. Cada cuenta hay que medirla contra su propio ritmo.

¿Cuántos pedidos necesita una cuenta para que esto funcione?

Tres como mínimo, que dan dos huecos de los que sacar una mediana. Por debajo de eso todavía no hay ritmo, y marcar una cuenta nueva es una falsa alarma. Para el tamaño de la cesta, espera a seis pedidos.

¿Qué hago cuando una cuenta empieza a irse a la deriva?

Llama esa misma semana, y pregunta en lugar de vender: si el último café estaba bien, si ha cambiado algo en la cafetería. Casi todas las cuentas que se apagan tienen un motivo que se puede arreglar si se escucha pronto.

Dónde encaja Order Book

Order Book ejecuta este método por ti, contra cada pedido según llega y otra vez cada noche, así que la lista nunca tiene un mes. Cada cuenta se mide contra su propia mediana de hueco, con margen para su variación habitual: frenando a partir de una vez y media su hueco habitual, a la deriva a partir de dos veces y media, y perdida cuando pasa de cuatro veces y de sesenta días. El tamaño de la cesta se lee igual en cuanto una cuenta tiene seis pedidos. Los periodos de cierre que fijes para tu tostadora, y los fines de semana en las cuentas que nunca piden en uno, se dejan fuera de los huecos, así que agosto no es una falsa alarma.

El resultado es una lista de llamadas ordenada por quién necesita una llamada, con una frase por cafetería, del tipo «Café Aurora suele pedir cada 7 días: van 19», y esa misma lista por correo cada lunes. Como el ritmo también dice cuándo le toca pedir a cada cafetería, la que ya debería haber pedido y no lo ha hecho recibe un correo la tarde antes de la hora límite del día de tueste.

Conecta Shopify o sube un CSV y la primera lista de llamadas se construye con tu histórico de pedidos. Los primeros 30 días son gratis.