Repérer les cafés qui s’éteignent

Réponse courte. Mesurez chaque compte par rapport à lui-même. Prenez la médiane du nombre de jours entre ses commandes, divisez par elle le nombre de jours depuis sa dernière commande, et appelez le café quand le résultat dépasse 1,5. Au-delà de 2,5, le compte s’éteint. Surveillez aussi la taille du panier : un café qui commande toujours à l’heure mais a ramené sa commande sous 70 % de sa taille habituelle en a en général donné une partie à quelqu’un d’autre.

Pourquoi les comptes s’éteignent

Les raisons sont ordinaires, et la plupart se corrigent si vous les entendez à temps :

• Une nouvelle personne au comptoir, ou un nouveau propriétaire, qui a déjà un torréfacteur qu’il apprécie.
• Les échantillons d’un autre torréfacteur. Un café invité devient une deuxième trémie, et votre part de la commande fond.
• Un changement de prix que le café a découvert sur la facture. Inscrivez les délais de préavis dans votre tarif.
• Une réclamation qualité que personne n’a faite. Un lot irrégulier, un moulin à régler, et aucun appel.
• La trésorerie. Le café commande moins parce qu’il vend moins, ou paie plus tard.
• Une fermeture. Août, des travaux, Noël. Dans les chiffres, cela ressemble exactement à une perte de client, et ça n’en est pas une.

Pourquoi « jours depuis la dernière commande » ne suffit pas

La plupart des torréfactions qui suivent cela trient leurs clients par la date de leur dernière commande. Cette liste traite tous les comptes de la même façon, et les clients en gros ne se ressemblent pas :

Triés par dernière commande, Café Aurora et le bureau se retrouvent côte à côte à 19 jours, et Harbour Hotel a l’air de votre meilleur client. Mesurés à leur propre rythme, deux des quatre demandent un appel, et l’un d’eux est celui qui semblait le plus en forme.

La méthode dans un tableur

Il vous faut une ligne par commande, avec le client, la date et le total de la commande. Un export depuis Shopify ou votre logiciel de facturation suffit, ou une semaine à recopier le carnet. Ces formules fonctionnent dans Google Sheets et dans Excel 365.

Les formules sont écrites pour un tableur en français : noms de fonctions français, point-virgule entre les arguments et virgule décimale. Dans un tableur en anglais, prenez les noms anglais (SI = IF, NB.SI = COUNTIF, MAX.SI.ENS = MAXIFS, FILTRE = FILTER, UNIQUE = UNIQUE, SIERREUR = IFERROR, MEDIANE = MEDIAN, AUJOURDHUI = TODAY, MOYENNE = AVERAGE, CHOISIRLIGNES = CHOOSEROWS, OU = OR, ET = AND) avec la virgule comme séparateur.

1. La feuille des commandes

Nommez la feuille Commandes. La colonne A est le client, B la date de commande, C le total. Triez par client, puis par date, la plus ancienne d’abord. En D2, l’intervalle depuis la commande précédente de ce client, puis étirez vers le bas :

=SI(A2=A1; B2-B1; "")

2. La feuille des comptes

Sur une deuxième feuille, une ligne par client. Mettez les intitulés en ligne 1, les noms des clients à partir de A2 vers le bas, et étirez chaque formule de B à H dans sa colonne.

A · Client

Chaque client une fois. Obtenez la liste avec cette formule en A2, puis recollez-la en valeurs pour que la feuille reste triable :

=UNIQUE(FILTRE(Commandes!A2:A10000; Commandes!A2:A10000<>""))

B · Commandes

=NB.SI(Commandes!A:A; A2)

C · Dernière commande

=MAX.SI.ENS(Commandes!B:B; Commandes!A:A; A2)

D · Intervalle habituel

=SIERREUR(MEDIANE(FILTRE(Commandes!D:D; Commandes!A:A=A2; Commandes!D:D<>"")); "")

E · Jours écoulés

=AUJOURDHUI()-C2

F · Intervalle ÷ habituel

=SIERREUR(E2/D2; "")

G · Panier récent ÷ habituel

=SI(B2<6; ""; MOYENNE(CHOISIRLIGNES(FILTRE(Commandes!C:C; Commandes!A:A=A2); -1; -2; -3)) / MOYENNE(FILTRE(Commandes!C:C; Commandes!A:A=A2)))

H · Statut

=SI(B2<3; "trop récent"; SI(OU(N(F2)>=2,5; ET(G2<>""; G2<0,5)); "s’éteint"; SI(OU(N(F2)>=1,5; ET(G2<>""; G2<0,7)); "ralentit"; "stable")))

Mettez E au format nombre et F et G à une décimale, puis triez par la colonne F, de la plus grande à la plus petite. Le haut de cette liste, c’est qui appeler.

3. Pourquoi ces chiffres

• La médiane, pas la moyenne. Un seul intervalle de trois semaines dans une année de commandes hebdomadaires tire la moyenne vers le haut et masque le prochain vrai trou. La médiane l’ignore.
• 1,5 et 2,5. Tous les comptes oscillent. Un café hebdomadaire qui commande au neuvième jour n’a rien d’inquiétant ; au onzième, cela vaut un message ; au dix-huitième, cela vaut un appel.
• Trois commandes au minimum. Deux commandes font un intervalle, ce qui n’est pas un rythme. Laissez les nouveaux comptes tranquilles tant qu’ils n’en ont pas un.
• Les trois derniers paniers face à l’ensemble. Une petite commande, c’est une semaine calme. Trois d’affilée, c’est une décision que le café a prise.

Quatre choses que le tableur rate

1. Les vacances. Si vos cafés ferment en août, ils s’affichent tous comme s’éteignant le 1er septembre. Sortez les semaines de fermeture des intervalles, ou ignorez la feuille pendant la quinzaine qui suit.
2. Les comptes qui ne commandent qu’en semaine. Une boulangerie qui commande tous les jours ouvrés a un intervalle habituel d’un jour : chaque lundi, elle paraît trois fois en retard. Ne comptez que les jours ouvrés pour les comptes qui ne commandent jamais le week-end.
3. Un produit discrètement abandonné. Un café qui cesse d’acheter votre décaféiné mais garde l’espresso n’apparaît dans aucun des deux chiffres. Pour vos plus gros comptes, passez les lignes de produits à l’œil une fois par mois.
4. Elle n’est jamais plus fraîche que l’export. Une feuille reconstruite en fin de mois vous dit qui s’est éteint il y a trois semaines.

Les signaux qui arrivent avant l’intervalle

Certains comptes vous préviennent en mots plutôt qu’en chiffres, des semaines avant qu’une commande ne soit en retard. Traitez chacun de ces signes comme une alerte à part entière, et notez-le sur le compte comme vous le feriez d’une commande manquée.

• Un intérêt soudain pour le prix. Un café qui n’a jamais parlé de prix et qui demande ce que vous pouvez faire sur l’espresso maison est en général un café qui a reçu une offre d’ailleurs. Répondez dans la journée, en personne si possible. Que vous bougiez le prix ou non, vous voulez savoir qui d’autre est dans la pièce. Si les prix du vert ont baissé et que le café l’a lu quelque part, cette conversation a sa propre réponse.
• Un créneau invité qui devient un deuxième café maison. Un café invité qui tourne, venu d’une autre torréfaction, c’est normal et sain. Un invité présent au comptoir toutes les semaines, c’est un essai en cours.
• La commande qui rétrécit mais reste à l’heure. Toujours le mardi, 12 kg tombés à 8 kg, sans explication. Le rythme a l’air parfait et c’est le panier qui vous parle.
• Un nouveau propriétaire, un nouveau responsable ou un nouveau chef barista. La relation tenait à une personne, et cette personne est partie. Demandez à être présenté avant que le nouveau n’aille chercher ailleurs.
• Un paiement lent chez un compte qui payait toujours à l’heure. En général de l’argent, parfois un litige dont personne ne vous a parlé. Dans les deux cas, c’est une conversation, pas une lettre de relance.

Que faire quand un compte est signalé

Appelez. Un e-mail au sujet d’une commande qui n’a pas eu lieu se lit comme un reproche ; un appel se lit comme un fournisseur attentif. Faites court et posez des questions plutôt que de vendre :

• « On a remarqué qu’on ne vous a pas envoyé de café depuis quinze jours. Tout va bien au café ? »
• « Comment s’est passé le dernier sachet d’espresso maison ? Des soucis pour le régler ? »
• « Y a-t-il quelque chose qu’on pourrait mieux faire, sur le café ou sur la livraison ? »

Notez ensuite ce qu’ils ont dit sur le compte. Une fermeture, un nouveau barista ou un problème de qualité appellent chacun une réponse différente, et la prochaine personne qui appelle doit savoir laquelle c’était.

Faites-en une routine plutôt qu’un sauvetage : quinze minutes chaque lundi avec la liste triée, en appelant depuis le haut jusqu’à ce que les chiffres redescendent sous 1,5.

Questions que posent les torréfacteurs

Comment savoir qu’un café est sur le point de partir ?

Comparez le nombre de jours depuis sa dernière commande à l’intervalle qu’il laisse d’habitude entre deux commandes. Quand l’intervalle en cours vaut une fois et demie son intervalle habituel, le compte ralentit ; à deux fois et demie, il s’éteint. Un panier qui tombe sous 70 % de sa taille habituelle alors que le rythme tient est le même avertissement.

Pourquoi ne pas simplement signaler tout café sans commande depuis deux semaines ?

Parce qu’un nombre de jours fixe est faux pour presque tous les comptes. Deux semaines, c’est alarmant pour un café qui commande chaque semaine et cela ne veut rien dire pour un café qui commande chaque mois. Chaque compte doit être mesuré à son propre rythme.

Combien de commandes faut-il pour que la méthode fonctionne ?

Trois au minimum, ce qui donne deux intervalles dont prendre la médiane. En dessous, il n’y a pas encore de rythme, et signaler un nouveau compte est une fausse alerte. Pour la taille du panier, attendez six commandes.

Que faire quand un compte commence à s’éteindre ?

Appelez dans la semaine, et posez des questions plutôt que de vendre : le dernier café était-il bon, quelque chose a-t-il changé au café. La plupart des comptes qui se taisent ont une raison qu’on peut corriger si on l’entend tôt.

Où Order Book intervient

Order Book applique cette méthode pour vous, à chaque commande qui arrive et de nouveau toutes les nuits, si bien que la liste n’a jamais un mois de retard. Chaque compte est mesuré à sa propre médiane d’intervalle, avec de la marge pour ses variations habituelles : il ralentit au-delà d’une fois et demie son intervalle habituel, il s’éteint au-delà de deux fois et demie, et il est perdu au-delà de quatre fois et de soixante jours. La taille du panier se lit de la même façon dès qu’un compte a six commandes. Les périodes de fermeture que vous définissez pour votre torréfaction, et les week-ends pour les comptes qui n’y commandent jamais, sont sortis des intervalles : août n’est donc pas une fausse alerte.

Le résultat est une liste d’appels triée par urgence, avec une phrase par café, du type « Café Aurora commande d’habitude tous les 7 jours — cela fait 19 », et la même liste par e-mail chaque lundi. Comme le rythme dit aussi quand chaque café est attendu, un café attendu qui n’a pas commandé reçoit un e-mail la veille de l’heure limite de votre jour de torréfaction.

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