Kunden erkennen, die still werden

Kurze Antwort. Miss jeden Kunden an sich selbst. Nimm den Median der Tage zwischen seinen Bestellungen, teil die Tage seit der letzten Bestellung durch diesen Wert, und ruf das Café an, wenn das Ergebnis über 1,5 steigt. Über 2,5 driftet der Kunde ab. Achte auch auf die Bestellgröße: Ein Café, das noch pünktlich bestellt, seine Bestellung aber auf unter 70 % der üblichen Größe gekürzt hat, hat meist einen Teil davon jemand anderem gegeben.

Warum Kunden still werden

Die Gründe sind gewöhnlich, und die meisten lassen sich beheben, wenn du rechtzeitig davon hörst:

• Eine neue Person hinter der Bar, oder neue Inhaber, die schon eine Rösterei mögen.
• Muster einer anderen Rösterei. Aus einem Gastkaffee wird ein zweiter Bohnenbehälter, und dein Anteil an der Bestellung schrumpft.
• Eine Preisänderung, von der das Café aus der Rechnung erfahren hat. Schreib Ankündigungsfristen in deine Preisliste.
• Eine Qualitätsbeschwerde, die niemand ausgesprochen hat. Eine ungleichmäßige Charge, eine Mühle, die neu eingestellt werden musste, und niemand hat angerufen.
• Liquidität. Das Café bestellt weniger, weil es weniger verkauft, oder zahlt später.
• Eine Schließung. August, Umbau, Weihnachten. In den Zahlen sieht das genau wie Abwanderung aus und ist es nicht.

Warum „Tage seit der letzten Bestellung“ nicht reicht

Die meisten Röstereien, die das überhaupt verfolgen, sortieren ihre Kunden nach dem Datum der letzten Bestellung. Diese Liste behandelt jeden Kunden gleich, und Großhandelskunden sind nicht gleich:

Nach der letzten Bestellung sortiert, stehen Café Aurora und das Büro mit 19 Tagen nebeneinander, und das Harbour Hotel sieht aus wie dein bester Kunde. Am eigenen Rhythmus gemessen brauchen zwei von vieren einen Anruf, und einer davon ist der Kunde, der am gesündesten aussah.

Die Methode in einer Tabelle

Du brauchst eine Zeile pro Bestellung mit Kunde, Datum und Bestellsumme. Ein Export aus Shopify oder deinem Rechnungsprogramm reicht, oder eine Woche Abtippen aus dem Notizbuch. Diese Formeln funktionieren in Google Tabellen und in Excel 365.

Die Formeln sind für eine deutschsprachige Tabelle geschrieben: deutsche Funktionsnamen, Semikolon zwischen den Argumenten und Komma als Dezimaltrennzeichen. In einer englischsprachigen Tabelle nimmst du die englischen Namen (WENN = IF, ZÄHLENWENN = COUNTIF, MAXWENNS = MAXIFS, EINDEUTIG = UNIQUE, WENNFEHLER = IFERROR, HEUTE = TODAY, MITTELWERT = AVERAGE, ZEILENWAHL = CHOOSEROWS, ODER = OR, UND = AND) mit Komma als Trennzeichen.

1. Das Bestellblatt

Nenn das Blatt Bestellungen. Spalte A ist der Kunde, B das Bestelldatum, C die Bestellsumme. Sortier nach Kunde, dann nach Datum, älteste zuerst. In D2 steht der Abstand zur vorigen Bestellung dieses Kunden, dann nach unten ausfüllen:

=WENN(A2=A1; B2-B1; "")

2. Das Kundenblatt

Auf einem zweiten Blatt eine Zeile pro Kunde. Schreib die Überschriften in Zeile 1, die Kundennamen ab A2 nach unten, und füll jede Formel von B bis H in ihrer Spalte nach unten aus.

A · Kunde

Jeder Kunde einmal. Hol dir die Liste mit dieser Formel in A2 und füg sie dann als Werte wieder ein, damit sich das Blatt sortieren lässt:

=EINDEUTIG(FILTER(Bestellungen!A2:A10000; Bestellungen!A2:A10000<>""))

B · Bestellungen

=ZÄHLENWENN(Bestellungen!A:A; A2)

C · Letzte Bestellung

=MAXWENNS(Bestellungen!B:B; Bestellungen!A:A; A2)

D · Üblicher Abstand

=WENNFEHLER(MEDIAN(FILTER(Bestellungen!D:D; Bestellungen!A:A=A2; Bestellungen!D:D<>"")); "")

E · Tage seither

=HEUTE()-C2

F · Abstand ÷ üblich

=WENNFEHLER(E2/D2; "")

G · Letzte Bestellgröße ÷ üblich

=WENN(B2<6; ""; MITTELWERT(ZEILENWAHL(FILTER(Bestellungen!C:C; Bestellungen!A:A=A2); -1; -2; -3)) / MITTELWERT(FILTER(Bestellungen!C:C; Bestellungen!A:A=A2)))

H · Status

=WENN(B2<3; "zu neu"; WENN(ODER(N(F2)>=2,5; UND(G2<>""; G2<0,5)); "driftet ab"; WENN(ODER(N(F2)>=1,5; UND(G2<>""; G2<0,7)); "wird langsamer"; "stabil")))

Formatier E als Zahl und F und G mit einer Nachkommastelle, dann sortier nach Spalte F, größte zuerst. Oben auf dieser Liste steht, wen du anrufen musst.

3. Warum diese Zahlen

• Der Median, nicht der Mittelwert. Eine dreiwöchige Lücke in einem Jahr wöchentlicher Bestellungen zieht einen Mittelwert hoch und verdeckt die nächste echte Lücke. Der Median ignoriert sie.
• 1,5 und 2,5. Jeder Kunde schwankt. Ein wöchentliches Café, das an Tag 9 bestellt, ist keine Nachricht; an Tag 11 ist es eine Nachricht wert; an Tag 18 einen Anruf.
• Mindestens drei Bestellungen. Zwei Bestellungen ergeben einen Abstand, und das ist kein Rhythmus. Lass neue Kunden in Ruhe, bis sie einen haben.
• Die letzten drei Bestellungen gegen alle. Eine kleine Bestellung ist eine schwache Woche. Drei hintereinander sind eine Entscheidung, die das Café getroffen hat.

Vier Dinge, die die Tabelle falsch sieht

1. Ferien. Wenn deine Cafés im August schließen, liest sich am 1. September jedes einzelne als abdriftend. Lass Schließwochen aus den Abständen heraus, oder ignorier das Blatt für die zwei Wochen danach.
2. Kunden, die nur werktags bestellen. Eine Bäckerei, die jeden Werktag bestellt, hat einen üblichen Abstand von einem Tag, also sieht sie jeden Montag dreifach verspätet aus. Zähl bei Kunden, die nie am Wochenende bestellen, nur Arbeitstage.
3. Ein Produkt, das leise wegfällt. Ein Café, das deinen Entkoffeinierten nicht mehr kauft, aber den Espresso behält, taucht in keiner der beiden Zahlen auf. Sieh bei deinen größten Kunden einmal im Monat die Produktzeilen durch.
4. Sie ist nur so frisch wie der Export. Ein Blatt, das am Monatsende neu gebaut wird, sagt dir, wer vor drei Wochen abgedriftet ist.

Signale, die vor dem Abstand kommen

Manche Kunden warnen dich mit Worten statt mit Zahlen, Wochen bevor eine Bestellung ausbleibt. Behandle jedes davon als eigenes Warnzeichen und notier es am Kunden genau so, wie du eine ausgebliebene Bestellung notieren würdest.

• Plötzliches Interesse am Preis. Ein Café, das nie über den Preis gesprochen hat und nun fragt, was beim Haus-Espresso ginge, hat meist ein Angebot von jemand anderem. Antworte binnen eines Tages, persönlich, wenn es geht. Ob du den Preis bewegst oder nicht — du willst wissen, wer sonst noch im Raum ist. Wenn die Rohkaffeepreise gefallen sind und das Café davon gelesen hat, hat dieses Gespräch seine eigene Antwort.
• Ein Gastkaffee-Platz, der zum zweiten Hauskaffee wird. Ein wechselnder Gast aus einer anderen Rösterei ist normal und gesund. Ein Gast, der jede Woche an der Bar steht, ist ein laufender Test.
• Die Bestellung, die schrumpft, aber pünktlich bleibt. Gleicher Dienstag, 12 kg runter auf 8 kg, ohne Erklärung. Der Rhythmus sieht perfekt aus, und die Bestellgröße sagt dir etwas.
• Neue Inhaber, eine neue Leitung oder ein neuer Chefbarista. Die Beziehung bestand zu einer Person, und die ist weg. Bitte um eine Vorstellung, bevor die neue Person sich umsieht.
• Späte Zahlung von einem Kunden, der immer pünktlich war. Meist Geld, manchmal ein Streit, von dem dir niemand erzählt hat. In beiden Fällen ist es ein Gespräch, kein Mahnschreiben.

Was du tust, wenn ein Kunde markiert ist

Anrufen. Eine E-Mail über eine Bestellung, die nicht kam, liest sich wie eine Beschwerde; ein Anruf liest sich wie ein Lieferant, der aufpasst. Halt es kurz und frag, statt zu verkaufen:

• „Uns ist aufgefallen, dass wir euch seit ein paar Wochen keinen Kaffee geschickt haben. Ist bei euch alles in Ordnung?“
• „Wie lief die letzte Tüte vom Haus-Espresso? Gab es Ärger beim Einstellen?“
• „Gibt es etwas, das wir besser machen könnten, beim Kaffee oder bei der Lieferung?“

Schreib danach auf, was sie gesagt haben, beim Kunden. Eine Schließung, ein neuer Barista oder ein Qualitätsproblem brauchen jeweils eine andere Antwort, und die nächste Person, die anruft, sollte wissen, welche es war.

Mach eine Routine daraus statt einer Rettungsaktion: fünfzehn Minuten jeden Montag mit der sortierten Liste, von oben durchtelefonieren, bis die Zahlen unter 1,5 fallen.

Fragen, die Röstereien stellen

Woran erkenne ich, dass ein Großhandelscafé kurz vor dem Absprung steht?

Vergleich die Tage seit seiner letzten Bestellung mit dem Abstand, den es sonst zwischen Bestellungen lässt. Ist der aktuelle Abstand das Anderthalbfache des üblichen, wird der Kunde langsamer; beim Zweieinhalbfachen driftet er ab. Eine Bestellung, die auf unter 70 % ihrer üblichen Größe schrumpft, während der Rhythmus hält, ist dieselbe Warnung.

Warum nicht einfach jedes Café markieren, das seit zwei Wochen nicht bestellt hat?

Weil eine feste Tageszahl für fast jeden Kunden falsch ist. Zwei Wochen sind alarmierend für ein Café, das wöchentlich bestellt, und bedeutungslos für eines, das monatlich bestellt. Jeder Kunde muss an seinem eigenen Rhythmus gemessen werden.

Wie viele Bestellungen braucht ein Kunde, damit das funktioniert?

Mindestens drei, denn daraus ergeben sich zwei Abstände, aus denen man einen Median bilden kann. Darunter gibt es noch keinen Rhythmus, und einen neuen Kunden zu markieren ist ein Fehlalarm. Für die Bestellgröße wartest du sechs Bestellungen ab.

Was tue ich, wenn ein Kunde anfängt abzudriften?

Ruf noch in derselben Woche an, und frag, statt zu verkaufen: ob der letzte Kaffee gepasst hat, ob sich im Café etwas geändert hat. Die meisten Kunden, die still werden, haben einen Grund, der sich beheben lässt, wenn man ihn früh hört.

Wo Order Book hineinpasst

Order Book führt diese Methode für dich aus, bei jeder eingehenden Bestellung und noch einmal jede Nacht, sodass die Liste nie einen Monat alt ist. Jeder Kunde wird an seinem eigenen Median-Abstand gemessen, mit Spielraum für seine übliche Schwankung: langsamer ab dem Anderthalbfachen seines üblichen Abstands, abdriftend ab dem Zweieinhalbfachen, und verloren ab dem Vierfachen und mehr als sechzig Tagen. Die Bestellgröße wird genauso gelesen, sobald ein Kunde sechs Bestellungen hat. Die Schließzeiten, die du für deine Rösterei festlegst, und Wochenenden bei Kunden, die nie an einem bestellen, bleiben aus den Abständen heraus, damit der August kein Fehlalarm ist.

Heraus kommt eine Anrufliste, sortiert danach, wer einen Anruf braucht, mit einem Satz pro Café — etwa „Café Aurora bestellt üblicherweise alle 7 Tage — es sind 19“ — und dieselbe Liste jeden Montag per E-Mail. Weil der Rhythmus auch sagt, wann jedes Café als Nächstes dran ist, bekommt ein Café, das dran ist und noch nicht bestellt hat, am Abend vor deinem Bestellschluss für den Rösttag eine E-Mail.

Verbinde Shopify oder lade eine CSV hoch, und die erste Anrufliste wird aus deiner Bestellhistorie gebaut. Die ersten 30 Tage sind kostenlos.