Former les baristas de vos cafés

Réponse courte. Trente minutes à la première livraison, quatre-vingt-dix minutes deux fois par an, et une fiche plastifiée près du moulin qui survivra à tous ceux que vous formerez. Enseignez la recette, le sens du réglage du moulin, le lait, le nettoyage et quand vous appeler. Incluez-la au-dessus d'un volume que vous fixez et facturez-la en dessous. Deux séances par an coûtent environ 0,44 € le kilo sur un compte normal, moins de la moitié d'une remise de 1 €.

Pourquoi c'est un problème de fidélisation

Les comptes annoncent rarement qu'ils partent parce que le café s'est dégradé. Ce qui se passe est plus discret. Le barista principal qui savait goûter un espresso et bouger le moulin part en mars. Celui qui le remplace a appris les boutons de quelqu'un qui était aussi nouveau. En juin l'espresso coule long sans que personne ne le remarque, le gérant commence à entendre que le café est amer, et en septembre ils goûtent les échantillons d'un autre.

Rien de tout cela n'est un problème de café, et tout retombe sur vous. La restauration renouvelle son personnel plus vite que presque tous les métiers, ce qui veut dire que la bonne question n'est pas « avons-nous formé ce compte » mais « quelqu'un a-t-il commencé depuis notre dernier passage ». Posez-la à chaque visite. C'est la question la plus rentable de ce guide.

Cela explique aussi pourquoi la fiche plastifiée compte plus que la séance. La séance forme une personne, et les personnes partent. La fiche, la vidéo et le calendrier de nettoyage forment le comptoir, et le comptoir reste.

Quoi enseigner, quoi laisser de côté

Cinq choses. Résistez au reste, si intéressant soit-il pour vous.

La recette, en chiffres

Dose, poids en tasse, secondes, température d'eau, pour chaque café qu'ils achètent. Écrite, pas expliquée. « 18 g en entrée, 40 g en sortie, 28–32 secondes » est une consigne qu'un nouveau suit dès son deuxième service.

Dans quel sens tourner le moulin

Pas pourquoi, dans quel sens. Trop rapide et léger : plus fin. Bouché et goutte à goutte : plus grossier. Ajuster un peu, purger, regoûter. Si un comptoir ne retient qu'une chose de vous, c'est celle-là, car c'est elle qui sauve un samedi.

Le lait

Texture et température pour les deux boissons qu'ils vendent le plus. La plupart des clients de la plupart des cafés ne rencontrent votre café qu'à travers du lait, et un flat white brûlé rend un bon espresso sans importance.

Le nettoyage, comme calendrier

Backflush quotidien, paniers et douchettes hebdomadaires, trémie et goulotte du moulin hebdomadaires, contrôle des meules trimestriel. Un groupe sale a exactement le goût d'un café éventé, et c'est pour cela qu'on vous l'impute.

Quand vous appeler

Donnez l'autorisation explicitement. « Si deux espressos de suite sont mauvais et que bouger le moulin n'a rien changé, appelez-moi, le numéro est fait pour ça. » La plupart des comptoirs préfèrent servir un mauvais café plutôt que déranger un fournisseur.

Les trente premières minutes

À la première livraison, avant que le compte n'ait des habitudes. Soyez-y en personne : c'est la visite qui décide s'ils vous voient comme un fournisseur ou comme une partie de leur exploitation.

1. Réglez l'espresso sur leur machine, avec leur eau et leur lait, la personne au comptoir tenant le moulin.
2. Écrivez les chiffres sur la fiche au stylo pendant qu'ils regardent, et collez-la là où est le moulin, pas dans un classeur.
3. Tirez volontairement un mauvais espresso et un bon, et goûtez les deux ensemble, pour que « raté » ait une référence.
4. Photographiez le réglage du moulin et la fiche, et mettez les deux sur le compte pour pouvoir leur dire la prochaine fois où c'était.
5. Laissez votre portable écrit sur la fiche elle-même.

La suite du premier mois — l'appel de la semaine 1, le bilan à trente jours — est dans démarrer un nouveau café.

Une séance de quatre-vingt-dix minutes

À faire avant l'ouverture ou un après-midi calme, jamais pendant le service. Deux ou trois personnes, pas toute l'équipe ; ceux que vous formez deviennent ceux qui formeront le suivant.

Apportez votre balance, un thermomètre et un kit de nettoyage. Arriver et découvrir que le café n'a pas de balance qui fonctionne est la façon la plus courante de transformer une séance de formation en course aux fournitures.

La fiche qui reste

Une par café, plastifiée ou sur carton, scotchée là où se trouve le moulin. C'est l'objet qui survit au personnel qui part.

[TORRÉFACTION]  ·  ESPRESSO MAISON
Torréfié [les lundis et mercredis]

  Dose        18 g
  En tasse    40 g
  Temps       28–32 s
  Eau         93 °C
  Mouture     démarrée à [4,2] le [22 sept.]

Trop rapide / léger / acide     → mouture PLUS FINE, un peu
Bouché / goutte à goutte / amer → mouture PLUS GROSSIÈRE, un peu
Ajuster, purger deux cafés, regoûter

Lait : [60] °C, brillant, sans grosses bulles

Chaque jour   backflush, nettoyer les paniers, la goulotte du moulin
Chaque semaine paniers et douchettes à tremper, vider la trémie
Trimestriel   contrôle des meules — on s'en occupe, demandez

Deux mauvais espressos de suite et la mouture n'a rien changé ?
Appelez [nom] au [portable]. À toute heure d'ouverture. C'est le métier.

Ce que cela coûte, ce que cela évite

Mettez vos propres chiffres. Par défaut : deux séances par an sur un compte de 8 kg par semaine.

La comparaison au milieu de ce résultat mérite d'être retenue. Deux vraies séances de formation coûtent moins de la moitié d'une remise de 1 € le kilo sur le même compte, et contrairement à la remise elles sont visibles, mémorables et impossibles à copier à distance par un torréfacteur moins cher. C'est tout l'argument de face à un torréfacteur moins cher, chiffré.

La facturer

Gratuite pour tous sonne généreux et vous punit en silence : les plus petits comptes tournent le plus et demandent le plus souvent. Une structure qui tient :

• Le premier réglage est toujours inclus, quelle que soit la taille. Il fait partie de la vente, pas du service.
• Incluse au-dessus d'un volume que vous nommez — disons deux séances par an au-dessus de 5 kg par semaine — et mettez-le sur votre page professionnels, car c'est une vraie raison de vous choisir.
• Un tarif demi-journée en dessous, offert une fois pour un nouveau compte. Publier un tarif sert même quand vous le facturez rarement : cela dit au café ce qu'on lui offre.
• Toujours facturé : une formation pour une entreprise qui n'est pas cliente, et la troisième visite dans l'année pour le même problème, qui relève du moulin et non de la formation.

Ce qui peut monter en charge

Vous ne pouvez pas être dans seize cafés chaque fois que quelqu'un débute. Trois choses comblent l'écart.

• Une vidéo de quatre-vingt-dix secondes par café. Filmée au téléphone, sur un comptoir ordinaire : la recette, le réglage du moulin, un mauvais espresso et un bon. Envoyez le lien quand un compte mentionne une nouvelle recrue. C'est la chose la moins chère de ce guide et la plus utilisée.
• Un protocole photo. Dites exactement quoi envoyer quand quelque chose cloche : la dose, le poids en tasse, le temps, le réglage, et une photo de la galette. Quatre chiffres et une image règlent la plupart des cas en un message et mettent fin au fil « ça a un goût bizarre ».
• Une offre permanente, répétée. « Vingt minutes avec toute nouvelle personne, quand vous voulez, il suffit de demander. » Dites-le à chaque visite, car celui qui l'a entendu l'an dernier est parti.

Quand ce n'est pas le barista

Avant d'enseigner quoi que ce soit, éliminez les trois causes principales des plaintes sur le café.

1. Les meules. Des meules à espresso ont une durée de vie qui se mesure en tonnes, pas en années. Un moulin qui ne tient pas son réglage ou donne un espresso irrégulier sur une machine propre est généralement à changer, et aucune technique n'y remédie.
2. L'eau. Non traitée ou mal traitée, elle change le goût de votre café et détruit lentement les machines. Une cartouche épuisée est une réparation bon marché pour un problème qui sonne cher — voyez vendre du matériel à vos cafés.
3. Le nettoyage. Un groupe non backflushé depuis un mois a le goût de vieux café, parce que c'est ce que c'est.

Dites tout cela comme vous voudriez l'entendre. « Écartons la machine avant de regarder autre chose » est une phrase qui garde le café de votre côté ; toute version qui commence par leur personnel, non.

Questions que posent les torréfacteurs

Un torréfacteur doit-il former les baristas de ses comptes ?

Oui, et surtout par intérêt. Votre café est jugé sur une machine qui n'est pas la vôtre, par quelqu'un que vous n'avez pas recruté, et la première cause pour qu'un compte trouve que votre café s'est dégradé est le départ du barista qui savait le régler. La formation est l'assurance la moins chère contre cela : sur un compte de 8 kg par semaine, deux séances par an coûtent environ 0,44 € par kilo vendu.

Que doit couvrir la formation d'un compte en gros ?

Cinq choses et pas une de plus : la recette de chaque café, dans quel sens tourner le moulin et quand, la texture du lait, le calendrier de nettoyage, et quand vous appeler plutôt que deviner. La théorie de l'extraction est pour ceux qui posent la question. L'objectif est un comptoir capable de rattraper un mauvais espresso sans appeler personne.

Faut-il facturer la formation ?

Incluez-la au-dessus d'un volume que vous fixez et facturez-la en dessous. La formation gratuite pour tous récompense les plus petits comptes, qui sont ceux qui tournent le plus. Une règle qui tient : incluse au-dessus d'environ 5 kg par semaine, et un tarif demi-journée pour les autres, offert pour la première séance d'un nouveau compte.

Combien de temps doit durer une séance ?

Quatre-vingt-dix minutes pour une séance standard, et trente pour le réglage de la première livraison. Au-delà de deux heures, plus personne n'absorbe, et aucun café ne peut libérer trois personnes une matinée. Deux séances courtes à six mois d'intervalle valent mieux qu'une longue.

Comment former un café qui recrute sans arrêt ?

Cessez de former des personnes et formez le comptoir. Une fiche de recette plastifiée près du moulin, une vidéo de quatre-vingt-dix secondes par café qu'ils peuvent envoyer à un nouveau, et une proposition permanente de vingt minutes avec toute nouvelle recrue survivront à n'importe quel individu. Demandez à chaque visite si quelqu'un a commencé depuis la dernière fois.

Et si le problème vient du moulin ou de l'eau ?

Dites-le tôt et clairement, car c'est le plus souvent le cas. Des meules usées, un moulin qui ne tient pas son réglage et une eau non traitée provoquent plus de plaintes sur le café que la technique. Le diagnostiquer fait partie du métier, et c'est une bien meilleure conversation que celle où vous laissez entendre que leur équipe ne sait pas faire de café.

Où Order Book intervient

Ce que vous avez fait lors d'une visite appartient au compte, pas à votre mémoire. Order Book conserve les notes et l'Activité de chaque client : le réglage du moulin noté en mars, la date de la dernière séance et qui a été formé figurent sur la fiche client quand une plainte arrive en septembre — souvent assez pour comprendre ce qui a changé.

La détection de dérive fait l'autre moitié. Un compte dont le barista est parti et dont le café s'est discrètement dégradé ne vous appelle pas : il commande un peu plus tard et un peu moins, et se retrouve sur votre liste d'appels du lundi. Une visite de formation est souvent la bonne réponse à un compte qui dérive, et elle coûte bien moins cher que la remise qu'on vous demanderait sinon.

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