De barista's van je cafés opleiden

Kort antwoord. Dertig minuten bij de eerste levering, negentig minuten twee keer per jaar, en een gelamineerde kaart naast de molen die iedereen die je traint overleeft. Leer het recept, welke kant de molen op moet, melk, schoonmaak, en wanneer ze bellen. Inbegrepen boven een volume dat jij bepaalt en gefactureerd daaronder. Twee sessies per jaar kosten bij een normale klant ongeveer € 0,44 per kilo, minder dan de helft van wat € 1 korting kost.

Waarom dit een retentieprobleem is

Klanten kondigen zelden aan dat ze weggaan omdat de koffie slechter werd. Wat er gebeurt is stiller. De hoofdbarista die een shot kon proeven en de molen kon verzetten vertrekt in maart. Wie hem opvolgt kreeg de knoppen uitgelegd door iemand die ook nieuw was. In juni loopt de espresso te lang en niemand merkt het, de eigenaar hoort dat de koffie bitter is, en in september proeven ze monsters van iemand anders.

Niets daarvan is een koffieprobleem en alles komt bij jou terecht. De horeca wisselt personeel sneller dan bijna elk ander vak, dus de nuttige vraag is niet "hebben we deze klant getraind" maar "is er iemand begonnen sinds we er voor het laatst waren". Stel hem bij elk bezoek. Het is de waardevolste vraag in deze gids.

Het verklaart ook waarom de gelamineerde kaart meer telt dan de sessie. De sessie traint een persoon, en personen vertrekken. De kaart, de video en het schoonmaakschema trainen de bar, en de bar blijft.

Wat je leert en wat je weglaat

Vijf dingen. Weersta de rest, hoe interessant het voor jou ook is.

Het recept, als getallen

Dosering in, opbrengst uit, seconden, watertemperatuur, voor elke koffie die ze kopen. Opgeschreven, niet uitgelegd. "18 g in, 40 g uit, 28–32 seconden" is iets wat een nieuwe kracht in zijn tweede dienst kan volgen.

Welke kant de molen op moet

Niet waarom, welke kant. Te snel en dun betekent fijner; verstopt en druppelend betekent grover; een beetje verzetten, purgen, proeven. Als een bar één ding van je leert, dan dit, want dit redt een zaterdag.

Melk

Textuur en temperatuur voor de twee dranken die ze het meest verkopen. De meeste gasten van de meeste cafés ontmoeten jouw koffie alleen via melk, en een verbrande flat white maakt een goede espresso irrelevant.

Schoonmaak, als schema

Dagelijks backflushen, wekelijks filterbakjes en douchekoppen, wekelijks trechter en molenkanaal, elk kwartaal de maalschijven controleren. Een vuile groep smaakt precies naar oude koffie, en daarom krijg jij de schuld.

Wanneer ze je bellen

Geef expliciet toestemming. "Als twee shots achter elkaar mis zijn en de molen verzetten heeft niet geholpen, bel me dan, daar is dat nummer voor." De meeste bars schenken liever een slechte koffie dan een leverancier te storen.

De eerste dertig minuten

Bij de eerste levering, voordat de klant gewoontes heeft. Wees er persoonlijk bij — dit is het bezoek dat bepaalt of ze je zien als leverancier of als onderdeel van hun bedrijf.

1. Stel de espresso in op hun machine, met hun water en hun melk, met degene achter de bar aan de molen.
2. Schrijf de getallen met pen op de kaart terwijl ze kijken, en plak hem waar de molen staat, niet in een map.
3. Trek bewust één slechte en één goede shot en proef ze samen, zodat "fout" een referentie heeft.
4. Fotografeer de molenstand en de kaart en zet beide bij de klant, zodat je ze de volgende keer kunt vertellen wat het was.
5. Schrijf je mobiele nummer op de kaart zelf.

De rest van de eerste maand — het telefoontje in week 1, de evaluatie op dag dertig — staat in een nieuw café opstarten.

Een sessie van negentig minuten

Doe hem voor openingstijd of op een rustige middag, nooit tijdens de service. Twee of drie mensen, niet het hele team; wie jij traint wordt degene die de volgende traint.

Neem je eigen weegschaal, een thermometer en een schoonmaakset mee. Aankomen en ontdekken dat het café geen werkende weegschaal heeft is de meest voorkomende manier waarop een trainingssessie een boodschappenrondje wordt.

De kaart die blijft

Eén per koffie, gelamineerd of op karton, geplakt waar de molen staat. Dit is het voorwerp dat het vertrekkende personeel overleeft.

[BRANDERIJ]  ·  HUISESPRESSO
Gebrand op [maandag en woensdag]

  Dosering    18 g
  Opbrengst   40 g
  Tijd        28–32 s
  Water       93 °C
  Maalstand   gestart op [4,2] op [22 sep]

Te snel / dun / zuur          → FIJNER malen, een beetje
Druppelt / verstopt / bitter  → GROVER malen, een beetje
Verzetten, twee shots purgen, opnieuw proeven

Melk: [60] °C, glanzend, geen grote bellen

Dagelijks    backflushen, filterbakjes reinigen, molenkanaal vegen
Wekelijks    bakjes en douchekoppen weken, trechter legen en poetsen
Per kwartaal maalschijven controleren — dat doen wij, vraag het

Twee slechte shots achter elkaar en malen hielp niet?
Bel [naam] op [mobiel]. Elk moment dat we open zijn. Daar is het voor.

Wat het kost en wat het bespaart

Vul je eigen getallen in. De standaard is twee sessies per jaar bij een klant van 8 kg per week.

De vergelijking in het midden van die uitkomst is het onthouden waard. Twee fatsoenlijke trainingssessies kosten minder dan de helft van wat € 1 per kilo korting bij dezelfde klant kost, en anders dan korting zijn ze zichtbaar, memorabel en op afstand onmogelijk te kopiëren door een goedkopere branderij. Dat is het hele argument uit concurreren met een goedkopere branderij, met cijfers erbij.

Er iets voor rekenen

Gratis voor iedereen klinkt gul en straft je stilletjes: de kleinste klanten hebben het meeste verloop en vragen het vaakst. Een structuur die standhoudt:

• Het eerste instellen is altijd inbegrepen, hoe groot de klant ook is. Het hoort bij de verkoop, niet bij de service.
• Inbegrepen boven een volume dat je noemt — zeg twee sessies per jaar boven 5 kg per week — en zet dat op je groothandelspagina, want het is een echte reden om voor jou te kiezen.
• Een dagdeeltarief daaronder, eenmalig kwijtgescholden voor een nieuwe klant. Een tarief publiceren helpt zelfs als je het zelden int: het vertelt het café wat het cadeau krijgt.
• Altijd gefactureerd: training voor een bedrijf dat geen klant is, en het derde bezoek in een jaar voor hetzelfde probleem, want dat is een molengesprek en geen trainingsgesprek.

De delen die schalen

Je kunt niet in zestien cafés zijn telkens als er iemand begint. Drie dingen dekken het gat.

• Een video van negentig seconden per koffie. Met de telefoon gefilmd, op een gewone bar: het recept, het verzetten van de molen, één slechte en één goede shot. Stuur de link als een klant een nieuwe kracht noemt. Het goedkoopste in deze gids en het meest gebruikte.
• Een fotoprotocol. Vertel bars precies wat ze sturen als er iets mis is: dosering, opbrengst, tijd, maalstand en een foto van de puck. Vier getallen en een foto lossen de meeste gevallen in één bericht op en beëindigen de "het smaakt raar"-draad.
• Een staand aanbod, herhaald. "Twintig minuten met wie dan ook die nieuw is, wanneer je wilt, vraag het gewoon." Zeg het bij elk bezoek, want wie het vorig jaar hoorde is weg.

Als het niet de barista is

Voordat je iemand iets leert, sluit je de drie dingen uit die de meeste klachten over koffie veroorzaken.

1. Maalschijven. Espressoschijven hebben een levensduur in tonnen, niet in jaren. Een molen die zijn stand niet vasthoudt of een onregelmatige shot geeft op een schone machine is meestal toe aan vervanging, en geen techniek repareert dat.
2. Water. Onbehandeld of verkeerd behandeld verandert het de smaak van je koffie en sloopt het machines langzaam. Een uitgeputte filterpatroon is een goedkope oplossing voor een duur klinkend probleem — zie apparatuur verkopen aan je cafés.
3. Schoonmaak. Een groep die een maand niet is gebackflusht smaakt naar oude koffie, want dat is het.

Zeg dit allemaal zoals je het zelf zou willen horen. "Laten we eerst de machine uitsluiten voordat we naar iets anders kijken" is een zin die het café aan jouw kant houdt; elke versie die bij hun personeel begint niet.

Vragen die branderijen stellen

Moet een branderij de barista's van haar klanten opleiden?

Ja, en vooral uit eigenbelang. Je koffie wordt beoordeeld op een machine die niet van jou is, door iemand die jij niet hebt aangenomen, en de grootste oorzaak dat een klant vindt dat je koffie slechter is geworden, is dat de barista die hem kon instellen vertrokken is. Training is de goedkoopste verzekering daartegen: bij een klant van 8 kg per week kosten twee sessies per jaar ongeveer € 0,44 per verkochte kilo.

Wat moet baristatraining voor een groothandelsklant behandelen?

Vijf dingen en niet meer: het recept voor elke koffie, welke kant de molen op moet en wanneer, melktextuur, het schoonmaakschema, en wanneer ze jou bellen in plaats van te gokken. Extractietheorie is voor wie ernaar vraagt. Het doel is een bar die zich van een slechte shot herstelt zonder iemand te bellen.

Moet je training in rekening brengen?

Inbegrepen boven een volume dat jij bepaalt en gefactureerd daaronder. Gratis training voor iedereen beloont de kleinste klanten, en dat zijn juist die met het meeste personeelsverloop. Een werkbare lijn: inbegrepen boven ongeveer 5 kg per week, en een dagdeeltarief voor de rest, kwijtgescholden bij de eerste sessie van een nieuwe klant.

Hoe lang moet een trainingssessie duren?

Negentig minuten voor een gewone sessie, en dertig voor het instellen bij de eerste levering. Boven de twee uur neemt niemand nog iets op, en geen café kan drie mensen een ochtend missen. Twee korte sessies met een half jaar ertussen zijn beter dan één lange.

Hoe train je een café dat steeds nieuwe mensen aanneemt?

Stop met mensen trainen en begin met de bar trainen. Een gelamineerde receptkaart naast de molen, een video van negentig seconden per koffie die ze naar een nieuwe kracht kunnen sturen, en een staand aanbod van twintig minuten met iedere nieuwkomer overleven elk individu. Vraag bij elk bezoek of er sinds de vorige keer iemand is begonnen.

En als de molen of het water het probleem is?

Zeg dat vroeg en duidelijk, want meestal is het zo. Versleten maalschijven, een molen die zijn stand niet vasthoudt en onbehandeld water veroorzaken meer klachten over koffie dan techniek. Dat vaststellen hoort bij het werk, en het is een veel beter gesprek dan een waarin je suggereert dat hun personeel geen koffie kan maken.

Waar Order Book past

Wat je bij een bezoek deed hoort bij de klant, niet in je geheugen. Order Book bewaart notities en het activiteitenlog per klant, dus de maalstand die je in maart noteerde, de datum van de laatste sessie en wie er getraind is staan op de klantpagina wanneer er in september een klacht komt — meestal genoeg om te zien wat er veranderd is.

Driftdetectie doet de andere helft. Een klant wiens barista vertrok en wiens koffie stilletjes slechter werd belt je niet; hij bestelt een beetje later en een beetje minder, en verschijnt op je bellijst van maandag. Een trainingsbezoek is vaak het juiste antwoord op een afhakende klant, en het is een stuk goedkoper dan de korting waar anders om gevraagd wordt.

Begin 30 dagen gratis, geen kaart, of bekijk wat het kost.