Formar os baristas dos seus cafés

Resposta curta. Trinta minutos na primeira entrega, noventa minutos duas vezes por ano, e uma ficha plastificada ao lado do moinho que sobrevive a toda a gente que formar. Ensine a receita, para que lado mexer no moinho, o leite, a limpeza, e quando lhe ligar. Inclua acima de um volume que defina e cobre abaixo disso. Duas sessões por ano custam cerca de 0,44 € por quilo num cliente normal, menos de metade do que custa um desconto de 1 €.

Porque isto é um problema de retenção

Os clientes raramente anunciam que vão sair porque o café piorou. O que acontece é mais silencioso. O barista principal que sabia provar um shot e mexer no moinho sai em março. Quem o substitui foi ensinado a carregar nos botões por alguém que também era novo. Em junho o espresso está a correr longo e ninguém reparou, o dono começa a ouvir que o café está amargo, e em setembro estão a provar amostras de outra pessoa.

Nada disto é um problema de café e tudo isto lhe cai em cima. A restauração roda pessoal mais depressa do que quase qualquer setor, o que quer dizer que a pergunta útil não é "já formámos este cliente" mas "entrou alguém desde a última vez que cá estivemos". Faça-a em todas as visitas. É a pergunta de maior valor deste guia.

Explica também porque a ficha plastificada importa mais do que a sessão. A sessão forma uma pessoa, e as pessoas saem. A ficha, o vídeo e o plano de limpeza formam o balcão, e o balcão fica.

O que ensinar, e o que deixar de fora

Cinco coisas. Resista ao resto, por mais interessante que lhe pareça.

A receita, em números

Dose, extração, segundos, temperatura da água, para cada café que compram. Escrita, não explicada. "18 g dentro, 40 g fora, 28–32 segundos" é algo que alguém novo segue no segundo turno.

Para que lado mexer no moinho

Não porquê, para que lado. Rápido e fino quer dizer moer mais fino; a sufocar e a pingar quer dizer mais grosso; ajustar pouco, purgar, provar. Se um balcão aprender uma coisa consigo, que seja esta, porque é a que salva um sábado.

Leite

Textura e temperatura para as duas bebidas que mais vendem. A maioria dos clientes da maioria das cafetarias só encontra o seu café através de leite, e um flat white escaldado torna irrelevante um bom espresso.

Limpeza, como plano

Backflush diário, cestos e crivos semanais, tremonha e conduta do moinho semanais, mós verificadas por trimestre. Um grupo sujo sabe exatamente a café velho, e é por isso que a culpa lhe cai a si.

Quando lhe devem ligar

Dê autorização explícita. "Se dois shots seguidos saírem mal e mexer no moinho não resolveu, ligue-me, o número é para isso." A maioria dos balcões prefere servir um café mau a incomodar um fornecedor.

Os primeiros trinta minutos

Na primeira entrega, antes de a conta ter hábitos. Esteja lá em pessoa — é esta a visita que decide se o vêem como fornecedor ou como parte da operação deles.

1. Calibre o espresso na máquina deles, com a água deles e o leite deles, com quem estiver ao balcão a moer.
2. Escreva os números na ficha, à caneta, enquanto veem, e cole-a onde está o moinho e não numa pasta.
3. Tire um shot deliberadamente mau e um bom, e provem os dois juntos, para "errado" ter uma referência.
4. Fotografe a regulação do moinho e a ficha, e ponha ambas na conta para poder dizer-lhes da próxima vez qual era.
5. Deixe o seu número de telemóvel escrito na própria ficha.

O resto do primeiro mês — a chamada da primeira semana, a revisão ao dia trinta — está em arrancar com uma nova cafetaria.

Uma sessão de noventa minutos

Faça-a antes de abrirem ou numa tarde calma, nunca durante o serviço. Duas ou três pessoas, não a equipa toda; quem forma passa a ser quem forma o próximo.

Leve a sua balança, um termómetro e um kit de limpeza. Chegar lá e descobrir que a cafetaria não tem balança a funcionar é a forma mais comum de uma sessão de formação se transformar numa ida às compras.

A ficha que fica

Uma por café, plastificada ou em cartão, colada onde está o moinho. É este o objeto que sobrevive a quem sai.

[TORREFAÇÃO]  ·  ESPRESSO DA CASA
Torrado [às segundas e quartas]

  Dose        18 g
  Extração    40 g
  Tempo       28–32 s
  Água        93 °C
  Moagem      começou em [4,2] a [22 set]

Rápido / fino / ácido        → moer MAIS FINO, um pouco
A pingar / a sufocar / amargo → moer MAIS GROSSO, um pouco
Ajustar, purgar dois shots, provar outra vez

Leite: [60] °C, brilhante, sem bolhas grandes

Diário      backflush, lavar cestos, limpar a conduta do moinho
Semanal     cestos e crivos de molho, esvaziar e limpar a tremonha
Trimestral  verificar as mós — fazemos nós, é só pedir

Dois shots maus seguidos e a moagem não resolveu?
Ligue a [nome] para [telemóvel]. A qualquer hora em que estejamos
abertos. O trabalho é esse.

Quanto custa e o que poupa

Ponha os seus números. O valor por omissão são duas sessões por ano num cliente de 8 kg por semana.

A comparação a meio desse resultado é a que vale a pena guardar. Duas sessões de formação a sério custam menos de metade do que custa um desconto de 1 € por quilo no mesmo cliente e, ao contrário do desconto, são visíveis, memoráveis e impossíveis de copiar à distância por uma torrefação mais barata. É todo o argumento de competir com uma torrefação mais barata, com números.

Cobrar por isto

Grátis para todos soa generoso e castiga-o em silêncio: os clientes mais pequenos são os que têm mais rotatividade e os que mais pedem. Uma estrutura que se aguenta:

• A primeira calibração está sempre incluída, seja qual for o tamanho. Faz parte da venda, não é um serviço.
• Incluída acima de um volume que nomeia — digamos duas sessões por ano acima de 5 kg por semana — e ponha isso na sua página grossista, porque é uma razão genuína para o escolherem.
• Uma tarifa de meio dia abaixo disso, dispensada uma vez para um cliente novo. Publicar uma tarifa faz algo útil mesmo quando raramente a cobra: diz à cafetaria o que lhe está a ser dado.
• Sempre cobrado: formação a um negócio que não é seu cliente, e a terceira visita num ano para resolver a mesma coisa, que é uma conversa sobre o moinho e não sobre formação.

As partes que escalam

Não pode estar em dezasseis cafetarias sempre que alguém entra. Três coisas cobrem a diferença.

• Um vídeo de noventa segundos por café. Filmado com o telemóvel, num balcão normal: a receita, o ajuste do moinho, um shot mau e um bom. Mande o link quando um cliente mencionar alguém novo. É a coisa mais barata deste guia e a mais usada.
• Um protocolo de fotografia. Diga aos balcões exatamente o que enviar quando algo corre mal: a dose, a extração, o tempo, a regulação e uma foto do bolo. Quatro números e uma imagem resolvem a maior parte dos casos numa mensagem e acabam com a conversa do "está estranho".
• Uma oferta permanente, repetida. "Vinte minutos com quem for novo, a qualquer altura, é só dizer." Diga-o em todas as visitas, porque quem ouviu no ano passado já saiu.

Quando não é o barista

Antes de ensinar seja o que for a alguém, elimine as três coisas que causam a maioria das queixas sobre café.

1. As mós. As mós de espresso têm uma vida medida em toneladas, não em anos. Um moinho que não segura a regulação ou dá um shot inconsistente numa máquina limpa está normalmente no fim, e nenhuma técnica corrige isso.
2. A água. Água sem tratamento ou mal tratada muda o sabor do seu café e destrói máquinas devagar. Um filtro esgotado é uma correção barata para um problema que soa caro — veja vender equipamento aos seus cafés.
3. A limpeza. Um grupo sem backflush há um mês sabe a café velho, porque é isso que é.

Diga tudo isto da forma como gostaria de o ouvir. "Vamos excluir a máquina antes de olhar para mais alguma coisa" é uma frase que mantém a cafetaria do seu lado; qualquer versão que comece pela equipa deles não é.

Perguntas que as torrefações fazem

Uma torrefação deve formar os baristas dos seus clientes?

Deve, e sobretudo por interesse próprio. O seu café é julgado numa máquina que não é sua por uma pessoa que não contratou, e a maior causa de um cliente achar que o seu café piorou é o barista que sabia calibrar ter saído. A formação é o seguro mais barato contra isso: num cliente de 8 kg por semana, duas sessões por ano custam cerca de 0,44 € por quilo vendido.

O que deve cobrir a formação de um cliente grossista?

Cinco coisas e mais nada: a receita de cada café, para que lado mexer no moinho e quando, a textura do leite, o plano de limpeza, e quando lhe devem ligar em vez de adivinhar. Teoria de extração fica para quem perguntar. O objetivo é um balcão que se recupera de um shot mau sem telefonar a ninguém.

Deve cobrar pela formação?

Inclua-a acima de um volume que você define e cobre abaixo disso. Formação grátis para todos premeia os clientes mais pequenos, que são os que têm mais rotatividade. Uma linha que funciona: incluída acima de cerca de 5 kg por semana, e uma tarifa de meio dia para os restantes, dispensada na primeira sessão de um cliente novo.

Quanto deve durar uma sessão de formação?

Noventa minutos numa sessão normal, e trinta na calibração da primeira entrega. Acima de duas horas as pessoas param de absorver, e nenhuma cafetaria dispensa três pessoas uma manhã inteira. Duas sessões curtas com seis meses de intervalo valem mais do que uma longa.

Como se forma uma cafetaria que está sempre a contratar?

Deixe de tentar formar pessoas e comece a formar o balcão. Uma ficha de receita plastificada ao lado do moinho, um vídeo de noventa segundos por café que possam mandar a quem entra, e uma oferta permanente de vinte minutos com qualquer pessoa nova duram mais do que qualquer indivíduo. Pergunte em todas as visitas se entrou alguém desde a última vez.

E se o problema for o moinho ou a água e não o barista?

Diga-o cedo e com clareza, porque normalmente é. Mós gastas, um moinho que não segura a regulação e água sem tratamento causam mais queixas sobre café do que a técnica. Diagnosticá-lo faz parte do trabalho, e é uma conversa muito melhor do que uma em que insinua que a equipa deles não sabe fazer café.

Onde entra o Order Book

O que fez numa visita pertence à conta e não à sua memória. O Order Book guarda notas e o registo de atividade por cliente, por isso a regulação do moinho que anotou em março, a data da última sessão e quem foi formado estão na página do cliente quando chega uma queixa em setembro — o que costuma bastar para perceber o que mudou.

A deteção de desvio faz a outra metade. Um cliente cujo barista saiu e cujo café piorou em silêncio não lhe liga; encomenda um pouco mais tarde e um pouco menos, e aparece na sua lista de chamadas de segunda. Uma visita de formação é muitas vezes a resposta certa a um cliente a afastar-se, e é bastante mais barata do que o desconto que de outra forma lhe seria pedido.

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