Die Baristas deiner Cafés schulen

Kurze Antwort. Dreißig Minuten bei der ersten Lieferung, neunzig Minuten zweimal im Jahr, und eine laminierte Karte neben der Mühle, die alle überdauert, die du schulst. Bring das Rezept bei, die Richtung am Mahlwerk, die Milch, die Reinigung und wann man anruft. Inklusive ab einer Menge, die du festlegst, darunter berechnet. Zwei Termine im Jahr kosten bei einem normalen Kunden rund 0,44 € pro Kilo — weniger als die Hälfte eines Rabatts von 1 €.

Warum das ein Bindungsproblem ist

Kunden kündigen selten mit der Begründung, der Kaffee sei schlechter geworden. Was passiert, ist leiser. Der Chefbarista, der einen Shot schmecken und die Mühle bewegen konnte, geht im März. Die Nachfolgerin hat die Knöpfe von jemandem gezeigt bekommen, der auch neu war. Im Juni läuft der Espresso zu lang und niemand merkt es, der Inhaber hört, der Kaffee sei bitter, und im September probieren sie Muster von jemand anderem.

Nichts davon ist ein Kaffeeproblem, und alles landet bei dir. Die Gastronomie tauscht Personal schneller aus als fast jede Branche, also lautet die nützliche Frage nicht „haben wir diesen Kunden geschult“, sondern „hat seit unserem letzten Besuch jemand angefangen“. Stell sie bei jedem Besuch. Sie ist die wertvollste Frage in diesem Ratgeber.

Sie erklärt auch, warum die laminierte Karte mehr zählt als der Termin. Der Termin schult eine Person, und Personen gehen. Karte, Video und Reinigungsplan schulen die Theke, und die Theke bleibt.

Was du beibringst, was du weglässt

Fünf Dinge. Widersteh dem Rest, so interessant er für dich ist.

Das Rezept, als Zahlen

Einwaage, Auslauf, Sekunden, Wassertemperatur, für jeden Kaffee, den sie kaufen. Aufgeschrieben, nicht erklärt. „18 g rein, 40 g raus, 28–32 Sekunden“ kann eine neue Kraft in ihrer zweiten Schicht befolgen.

In welche Richtung die Mühle geht

Nicht warum, in welche Richtung. Zu schnell und dünn heißt feiner; würgt und tropft heißt gröber; ein Stück verstellen, purgen, probieren. Wenn eine Theke eines von dir lernt, dann das, denn das rettet einen Samstag.

Milch

Textur und Temperatur für die zwei Getränke, die sie am meisten verkaufen. Die meisten Gäste der meisten Cafés begegnen deinem Kaffee nur durch Milch, und ein verbrühter Flat White macht einen guten Espresso bedeutungslos.

Reinigung, als Plan

Täglich Backflush, wöchentlich Siebe und Duschsiebe, wöchentlich Bohnenbehälter und Mühlenschacht, quartalsweise Mahlscheiben prüfen. Eine dreckige Brühgruppe schmeckt genau wie alter Kaffee, und deshalb wird sie dir angelastet.

Wann man dich anruft

Erteile die Erlaubnis ausdrücklich. „Wenn zwei Shots hintereinander falsch sind und Mahlen nicht geholfen hat, ruf mich an, dafür ist die Nummer da.“ Die meisten Theken servieren lieber einen schlechten Kaffee, als einen Lieferanten zu stören.

Die ersten dreißig Minuten

Bei der ersten Lieferung, bevor der Kunde Gewohnheiten hat. Sei persönlich da — dieser Besuch entscheidet, ob sie dich als Lieferanten sehen oder als Teil ihres Betriebs.

1. Stell den Espresso auf ihrer Maschine ein, mit ihrem Wasser und ihrer Milch, und lass die Person an der Theke mahlen.
2. Schreib die Zahlen mit Stift auf die Karte, während sie zusehen, und kleb sie dorthin, wo die Mühle steht, nicht in einen Ordner.
3. Zieh einen absichtlich schlechten und einen guten Shot und probiert beide zusammen, damit „falsch“ eine Referenz hat.
4. Fotografiere die Mühleneinstellung und die Karte und leg beides zum Kunden, damit du beim nächsten Mal sagen kannst, wie es war.
5. Schreib deine Handynummer auf die Karte selbst.

Der Rest des ersten Monats — der Anruf in Woche 1, der Rückblick nach dreißig Tagen — steht in ein neues Café einrichten.

Ein Neunzig-Minuten-Termin

Vor der Öffnung oder an einem ruhigen Nachmittag, nie während des Service. Zwei oder drei Leute, nicht das ganze Team; wen du schulst, der schult die nächste Kraft.

Bring eigene Waage, ein Thermometer und ein Reinigungsset mit. Anzukommen und festzustellen, dass das Café keine funktionierende Waage hat, ist der häufigste Weg, aus einer Schulung einen Einkaufsbummel zu machen.

Die Karte, die bleibt

Eine je Kaffee, laminiert oder auf Karton, dort geklebt, wo die Mühle steht. Das ist der Gegenstand, der das Personal überdauert, das geht.

[RÖSTEREI]  ·  HAUSESPRESSO
Geröstet [montags und mittwochs]

  Einwaage    18 g
  Auslauf     40 g
  Zeit        28–32 s
  Wasser      93 °C
  Mahlgrad    gestartet bei [4,2] am [22. Sept.]

Zu schnell / dünn / sauer      → FEINER mahlen, ein wenig
Tropft / würgt / bitter        → GRÖBER mahlen, ein wenig
Verstellen, zwei Shots purgen, wieder probieren

Milch: [60] °C, glänzend, keine großen Blasen

Täglich      Backflush, Siebe reinigen, Mühlenschacht auswischen
Wöchentlich  Siebe und Duschsiebe einweichen, Behälter leeren
Quartalsweise Mahlscheiben prüfen — machen wir, einfach sagen

Zwei schlechte Shots hintereinander und Mahlen half nicht?
Ruf [Name] an unter [Handy]. Immer, wenn wir geöffnet haben.
Genau dafür ist die Nummer da.

Was es kostet und was es spart

Setz deine eigenen Zahlen ein. Voreingestellt sind zwei Termine im Jahr bei einem Kunden mit 8 kg pro Woche.

Der Vergleich in der Mitte dieser Ausgabe lohnt sich zu merken. Zwei ordentliche Schulungstermine kosten weniger als die Hälfte eines Rabatts von 1 € pro Kilo beim selben Kunden, und anders als der Rabatt sind sie sichtbar, erinnerbar und für eine günstigere Rösterei aus der Ferne nicht kopierbar. Das ist die ganze Argumentation aus gegen eine günstigere Rösterei bestehen, mit Zahlen.

Abrechnen

Für alle kostenlos klingt großzügig und bestraft dich still: Die kleinsten Kunden haben die höchste Fluktuation und fragen am häufigsten. Eine Struktur, die hält:

• Das erste Einstellen ist immer inklusive, unabhängig von der Größe. Es gehört zum Verkauf, nicht zum Service.
• Inklusive ab einer Menge, die du nennst — etwa zwei Termine im Jahr ab 5 kg pro Woche — und schreib es auf deine Großhandelsseite, denn es ist ein echter Grund, dich zu wählen.
• Ein Halbtagessatz darunter, einmalig erlassen für einen Neukunden. Einen Satz zu veröffentlichen nützt auch dann, wenn du ihn selten berechnest: Es sagt dem Café, was es geschenkt bekommt.
• Immer berechnet: Schulung für einen Betrieb, der kein Kunde ist, und der dritte Besuch im Jahr wegen derselben Sache — das ist ein Mühlengespräch, kein Schulungsgespräch.

Was sich skalieren lässt

Du kannst nicht in sechzehn Cafés sein, wann immer jemand anfängt. Drei Dinge schließen die Lücke.

• Ein Neunzig-Sekunden-Video je Kaffee. Mit dem Handy an einer normalen Theke gefilmt: das Rezept, die Mühleneinstellung, ein schlechter und ein guter Shot. Schick den Link, wenn ein Kunde eine neue Kraft erwähnt. Das Billigste in diesem Ratgeber und das Meistgenutzte.
• Ein Foto-Protokoll. Sag Theken genau, was sie schicken sollen, wenn etwas nicht stimmt: Einwaage, Auslauf, Zeit, Mahlgrad und ein Foto des Pucks. Vier Zahlen und ein Bild lösen die meisten Fälle in einer Nachricht und beenden den „schmeckt komisch“-Verlauf.
• Ein stehendes Angebot, wiederholt. „Zwanzig Minuten mit jeder neuen Person, jederzeit, einfach fragen.“ Sag es bei jedem Besuch, denn wer es letztes Jahr gehört hat, ist weg.

Wenn es nicht der Barista ist

Bevor du irgendjemandem irgendetwas beibringst, schließ die drei Dinge aus, die die meisten Kaffeebeschwerden verursachen.

1. Mahlscheiben. Espresso-Mahlscheiben haben eine Lebensdauer in Tonnen, nicht in Jahren. Eine Mühle, die ihre Einstellung nicht hält oder auf einer sauberen Maschine ungleichmäßige Shots liefert, ist meist fällig, und keine Technik behebt das.
2. Wasser. Unbehandelt oder falsch behandelt verändert es den Geschmack deines Kaffees und zerstört Maschinen langsam. Eine erschöpfte Filterkartusche ist eine billige Lösung für ein teuer klingendes Problem — siehe Technik an deine Cafés verkaufen.
3. Reinigung. Eine Brühgruppe, die einen Monat nicht rückgespült wurde, schmeckt nach altem Kaffee, weil sie das ist.

Sag das alles so, wie du es hören wolltest. „Lass uns die Maschine ausschließen, bevor wir irgendwo anders hinschauen“ ist ein Satz, der das Café auf deiner Seite hält; jede Version, die beim Personal anfängt, nicht.

Fragen von Röstereien

Sollte eine Rösterei die Baristas ihrer Kunden schulen?

Ja, und vor allem aus Eigeninteresse. Dein Kaffee wird auf einer Maschine beurteilt, die dir nicht gehört, von jemandem, den du nicht eingestellt hast, und der häufigste Grund dafür, dass ein Kunde findet, dein Kaffee sei schlechter geworden, ist der Weggang des Baristas, der ihn einstellen konnte. Schulung ist die billigste Versicherung dagegen: Bei einem Kunden mit 8 kg pro Woche kosten zwei Termine im Jahr rund 0,44 € pro verkauftem Kilo.

Was gehört in eine Schulung für einen Großhandelskunden?

Fünf Dinge und nicht mehr: das Rezept für jeden Kaffee, in welche Richtung die Mühle verstellt wird und wann, Milchtextur, der Reinigungsplan, und wann man dich anruft statt zu raten. Extraktionstheorie ist für die, die fragen. Das Ziel ist eine Theke, die sich ohne Anruf von einem schlechten Shot erholt.

Sollte man Schulung berechnen?

Ab einer Menge, die du festlegst, inklusive, darunter berechnet. Schulung gratis für alle belohnt die kleinsten Kunden, und genau die haben die größte Personalfluktuation. Eine tragfähige Linie: inklusive ab etwa 5 kg pro Woche, darunter ein Halbtagessatz, der beim ersten Termin eines Neukunden erlassen wird.

Wie lang sollte eine Schulung sein?

Neunzig Minuten für einen normalen Termin und dreißig für das Einstellen bei der ersten Lieferung. Über zwei Stunden nimmt niemand mehr etwas auf, und kein Café kann drei Leute einen Vormittag entbehren. Zwei kurze Termine mit sechs Monaten Abstand schlagen einen langen.

Wie schult man ein Café, das ständig neu einstellt?

Hör auf, Personen zu schulen, und fang an, die Theke zu schulen. Eine laminierte Rezeptkarte neben der Mühle, ein Neunzig-Sekunden-Video je Kaffee, das sie einer neuen Kraft schicken können, und ein stehendes Angebot für zwanzig Minuten mit jedem Neuen überdauern jede Einzelperson. Frag bei jedem Besuch, ob seit dem letzten Mal jemand angefangen hat.

Was, wenn Mühle oder Wasser das Problem sind?

Sag es früh und klar, denn meistens ist es so. Abgenutzte Mahlscheiben, eine Mühle, die ihre Einstellung nicht hält, und unbehandeltes Wasser verursachen mehr Beschwerden über Kaffee als Technik. Das zu erkennen gehört zum Job und ist ein weit besseres Gespräch als eines, in dem du andeutest, ihr Personal könne keinen Kaffee machen.

Wo Order Book hineinpasst

Was du bei einem Besuch getan hast, gehört zum Kunden und nicht in dein Gedächtnis. Order Book hält Notizen und die Aktivität je Kunde, sodass die im März notierte Mühleneinstellung, das Datum des letzten Termins und wer geschult wurde auf der Kundenseite stehen, wenn im September eine Beschwerde kommt — meist genug, um zu erkennen, was sich geändert hat.

Die Abweichungserkennung übernimmt die andere Hälfte. Ein Kunde, dessen Barista gegangen ist und dessen Kaffee still schlechter geworden ist, ruft dich nicht an; er bestellt etwas später und etwas weniger und landet auf deiner Montags-Anrufliste. Ein Schulungsbesuch ist oft die richtige Antwort auf einen abdriftenden Kunden — und deutlich billiger als der Rabatt, um den du sonst gebeten würdest.

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